< prev

Page 1Page 2Page 3Page 4Page 5Page 6Page 7Page 8Page 9Page 10Page 11Page 12

Page 10 of 12
next >

Majalah Ilmiah UNIKOM

Vol.6, No. 2

140

H a l a m a n

riil yang dihasilkan disampaikan pada

pelanggan secara efisien, handal dan

responsif. Tolok ukurnya misalnya,

banyaknya permintaan pelanggan yang

tidak dapat dipenuhi, penyimpangan

biaya aktual terhadap anggaran biaya

operasional, tingkat efisiensi kegiatan

operasional.

3. Proses Purna Jual.

Adalah proses untuk memuaskan

pelanggan setelah dilakukan

penjualan. Tolok ukur yang digunakan

di PT misalnya jangka waktu untuk

memenuhi permintaan kualitas output

program studi, perbaikan kualitas yang

berkesinambungan, tingkat efisiensi

pelayanan karyawan dan dosen kepada

mahasiswa dan user.

Ukuran-Ukuran dalam Perspektif

Pertumbuhan dan Pembelajaran.

Perspektif ini mengidentifikasikan apa

y a n g

h a r u s

d i l a k u k a n

p e r u s a h a a n / o r g a n i s a s i

u n t u k

memperbaiki kapabilitas mereka yang

akan mengantarkan penciptaan nilai pada

pelanggan dan pemegang saham

(Atkinson, Banker, Kaplan and Young,

1997:29). Sasaran dalam perspektif ini

memberikan

infrastruktur

untuk

memungkinkan tercapainya sasaran pada

perspektif yang lain.

Penilaian kinerja dalam perspektif

pertumbuhan dan pembelajaran ini

dapat dikelompokkan menjadi tiga

kategori yaitu :Kemampuan pegawai

employee capabilities

information System

capabilities

m o t i v a t i o n ,

empowerment and alignment

Kontribusi untuk memperbaiki kinerja

tidak hanya datang dari pimpinasn atau

ek s ek ut if

s aja.

Id e - id e

unt uk

memperbaiki proses dan kinerja juga

harus datang dari front-line employee

yang paling dekat pada pelaksanaan

proses internal dari pelanggan. Oleh

karena itu diperlukan

reskilling

employee

dan kemampuan kreatif karyawan.

Untuk mengukur kemampuan karyawan

ini, Kaplan dan Norton (1996:129)

mengidentifikasi tiga pengukuran inti

yaitu :

E m p l o y e e

S a t i s f a c t i o n .

Karyawan yang puas merupakan pre

k o n d i s i

u n t u k

m e n in g k a t k a n

produktivitas, responsiveness, kualitas,

dan pelayanan konsumen.

E m p l o y e e

R e t e n t i o n .

Karyawan yang loyal membawa nilai-

nilai organisasi, pengetahuan mengenai

proses organisasi, dan kepekaan

terhadap kebutuhan pelanggan. Ukuran

yang biasa digunakan untuk mengukur

employee retentionturn

over

E m p l o y e e

P r o d u c t i v i t y .

Merupakan dampak agregat dari

dorongan terhadap moral dan keahlian

karyawan, inovasi, perbaikan proses

bisnis internal, dan pemuasan pelang-

gan. Ukuran yang biasa digunakan di-

antaranya yaitu pendapatan per kary-

awan, yang mengukur berapa output

yang dapat dihasilkan per karyawan.

Untuk mengimplementasikan Balanced

Scorecard, ada dua hal yang harus dilaku-

kan organisasi/perusahaan, yaitu (1) me-

Eddy Soeryanto Soegoto