Page 1Page 2Page 3Page 4Page 5Page 6Page 7Page 8Page 9Page 10Page 11Page 12

Page 1 of 12
next >

Majalah Ilmiah UNIKOM

Vol.7, No. 1

137

H a l a m a n

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BISNIS

PT. FRISIAN FLAG INDONESIA BANDUNG

DADANG MUNANDAR

Program Studi Manajemen Informatika

Universitas Komputer Indonesia

Semakin ketatnya persaingan usaha di bidang distribusi susu, maka pelaku bisnis

disektor ini dihadapkan pada upaya pengambilan keputusan yang tepat. Selain ha-

rus mempertahankan pelanggan yang sudah ada, perlu mengusahakan perolehan

pelanggan-pelanggan baru melalui penerapan-penerapan strategi pemasaran yang

tepat. Oleh karena itu menjaga hubungan pelanggan sangat penting dilakukan den-

gan tepat, sehingga dapat meningkatkan loyalitas para pelanggan yang dimiliki, dan

mengupayakan untuk dapat menambah para pelanggan baru. Oleh karena itu pen-

erapan Customer Relationship Managemen sebagai salah satu upaya menjaga loya-

litas pelanggan.

Penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif dengan metode penelitian

descriptive dan explanatory survey. Unit analisis dalam penelitian ini adalah 250

pelanggan bisnis dari populasi berjumlah 4817 pelanggan bisnis yang tersebar

dalam 14 rayon di wilayah Bandung dan 4 rayon diwilayah Cimahi. Teknik

pengambilan sampel adalah stratified propotional random sampling, dengan teknik

analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) dengan

menggunakan program LISREL.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Customer Relationship

Management yang dilaksanakan oleh perusahaan melalui Continuity Marketing,

One to One Marketin, dan Partnering Program termasuk dalam kategori cukup baik.

(2) Loyalitas pelanggan bisnis perusahaan termasuk dalam kategori client yaitu

pelanggan yang berulang yang telah memiliki sikap loyal terhadap perusahaan dan

mendukung perusahaan secara pasif sebesar 86%. (3) Customer Relationship

Management berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

bisnis, dengan besar pengaruh 0.4822, jadi berdasarkan data dari hasil penelitian

di ketahui bahwa 23.25% perubahan yang terjadi pada customer loyality

perusahaan secara langsung disebabkan oleh adanya perubahan pada

pelaksanaan Customer Relationship Management.

Kata Kunci: Customer Relationship Management, Continuity Marketing, One to One

Marketin, Partnering Program dan Loyalitas

Pelanggan Bisnis.

bidang

HUMANIORA