< prev

Page 1Page 2Page 3Page 4Page 5Page 6Page 7Page 8Page 9Page 10Page 11

Page 2 of 11
next >

Majalah Ilmiah UNIKOM

Vol.7, No. 2

270

H a l a m a n

Herman Soegoto

Latar Belakang Penelitian

Sepuluh tahun lebih sudah

berlalu sejak krisis moneter melanda

negara dan dunia perbankan Indonesia.

Bank-bank yang mampu bertahan hingga

saat ini terus melakukan pembenahan

dan perbaikan dengan diikuti oleh

pengawasan pemerintah yang lebih baik.

Bank

dituntut

semakin

profesional,

transparan, dapat dipercaya dan unggul

dalam memberikan pelayanan terhadap

nasabah agar kepercayaan masyarakat

pulih kembali dan mau menyimpan

uangnya pada bank dalam negeri.

Walau

berbagai

usaha

perbaikan sudah dilakukan oleh dunia

perbankan di tanah air kepercayaan

nasabah terhadap bank-bank dalam

negeri belum benar-benar pulih. Salah

satu bukti bahwa nasabah dalam negeri

belum benar-benar percaya terhadap

dunia perbankan di Indonesia adalah

penelitian yang dilakukan oleh Merryl

Linch dan Capgemini yang menyebutkan

bahwa dari 55000 orang superkaya di

Singapore dengan total kekayaan US$

260

milyar,

18000

orang

atau

sepertiganya berasal dari Indonesia

dengan total dana sekitar US$ 87 milyar

atau Rp 900 triliun. (InfoBankNews.com,

2007).

Nasabah perbankan tersebut dengan

berbagai alasan masih tetap menaruh

uangnya di bank-bank yang ada di

Singapore.

Memang

disinyalir

ada

sebagian nasabah asal Indonesia yang

menyimpan uangnya di bank Singapura

adalah merupakan hasil kejahatannya

pada masa lalu (www.Indonesia.go.id),

namun kita juga tahu bahwa Singapura

memiliki

pelayanan

keuangan

dan

perbankan yang lebih baik dan lebih

lengkap, sehingga untuk menjadi nasabah

bank di Singapura seseorang tidak harus

pergi ke Singapura, apalagi bagi nasabah

high network individual

private banking, premier

banking

perbankan di Singapura bisa diakses

secara online dengan memanfaatkan

fasilitas teknologi informasi yang sangat

baik.

Hal ini menunjukkan bahwa dunia

perbankan di tanah air diharapkan terus

berbenah diri agar mampu memberikan

pelayanan

yang

benar-benar

dapat

dirasakan nilai lebihnya oleh nasabah,

sehingga nasabah berkantung tebal yang

saat ini tetap menyimpan uangnya pada

sejumlah bank yang ada di Indonesia akan

tetap loyal. Juga diharapkan agar orang

Indonesia yang tadinya memarkir uang

legalnya di luar negeri akan kembali

membawa

masuk

uangnya

dan

menyimpannya pada bank dalam negeri.

Melalui

pelayanan

nasabah

prioritas dengan berbagai fasilitas lebih

yang diberikan ini pihak bank berharap

nasabah benar-benar akan terlayani dengan

prima. Perbedaan pelayanan dan manfaat

yang diberikan oleh bank antara prioritas

dengan biasa menjadi daya tarik bagi

nasabah prioritas masing-masing bank.

Bank yang unggul dalam tawaran khusus

pada nasabah prioritas berharap mampu

mempertahankan nasabah prioritas yang

ada dan juga bisa menarik nasabah

prioritas dari bank lain. Akan tetapi pada

kenyataannya ternyata tuntutan pelanggan

selalu lebih cepat dari pada kemampuan

perusahaan untuk mengejarnya, maka

capability

gap

para nasabah untuk segmen ini pada

umumnya memiliki lebih dari satu rekening

bank.

Hal yang menarik untuk dikaji

dalam hal ini, adalah pada kenyataanya

nasabah

prioritas

masih

cenderung

merasakan adanya gap antara pelayanan

yang diharapkan dengan pelayanan yang

vip costumer

artinya manfaat yang dirasakan oleh

nasabah prioritas tidak terlalu berbeda

dengan nasabah bukan prioritas. Ada

nasabah

yang

mengatakan

bahwa

walaupun

sebagai

nasabah

prioritas

ternyata pelayanannya sama saja dengan

nasabah biasa, bank tidak memberikan

perhatian yang baik, bahkan salah seorang

nasabah prioritas di suatu bank yang