< prev

Page 1Page 2Page 3Page 4Page 5Page 6Page 7Page 8Page 9Page 10Page 11

Page 5 of 11
next >

Majalah Ilmiah UNIKOM

Vol.7, No. 2

273

H a l a m a n

Herman Soegoto

bahwa nilai yang diterima pelanggan

merupakan perbedaan antara total nilai

pelanggan dan total biaya pelanggan. Payne

(2000:120) menyatakan bahwa pelanggan

membuat

keputusan

pembelian

jasa

berdasarkan nilai yang disampaikan yang

superior dalam hal keseimbangan yang

dapat diterima antara biaya, nilai, dan

kualitas. Bank dengan kinerja nilai

pelanggan yang paling tinggi kemungkinan

besar akan lebih diminati oleh nasabah

dibandingkan dengan bank pesaingnya.

Kepercayaan adalah keinginan satu

pihak untuk mendapatkan perlakuan dari

pihak lainnya dengan harapan bahwa pihak

lainya akan melakukan tindakan penting

untuk memenuhi harapan tersebut, terlepas

dari kemampuannya untuk memonitor atau

mengontrol pihak lain (Mayer, Davis dan

Schoorman,

1995),

Kepercayaan

merupakan produk yang dihasilkan diantara

kedua pelaku dalam suatu pertukaran

dengan lebih memperdulikan biaya dan

manfaat dari perilaku tertentu sebagaimana

diatur

dalam

kontrak

(Bhattacharya,

Devinney and Pillutla, 1998). Ganesan

(1994) menyatakan bahwa makna dari

belief

sebuah perasaan, atau suatu harapan

terhadap pihak lainnya yang merupakan

keahlian, keandalan, dan perhatian pihak

lainya. sementara Morgan dan Hunt (1994)

the

perception of confidence in the exchange

partner’s reliability and integrity

kepercayaan nasabah diukur melalui

indikator trust sebagaimana yang dikatakan

oleh Mitchell dalam Egan (2004), yang

probity, equity, dan reliability.

Dengan memahami berbagai

aspek yang berkaitan dengan pembentukan

dan peningkatan nilai serta kepercayaan

dan

juga

melalui

berbagai

usaha

peningkatan nilai sesuai dengan apa yang

nasabah harapkan dan juga dengan

meningkatkan

kepercayaan

nasabah

prioritas maka diharapkan akan mampu

meningkatkan loyalitas nasabah prioritas di

masa akan datang.

Atas dasar kajian pustaka dan kerangka

pemikiran di atas, maka dapat diungkap

sangat

memuaskan

nasabahnya,

disamping itu pihak bank juga berusaha

agar

tingkat

kepercayaan

nasabah

menjadi sangat tinggi terhadap bank

tersebut agar nasabah tetap mau terus

menyimpan dananya. Untuk mendukung

usaha peningkatan loyalitas nasabah

prioritas maka pihak bank juga berusaha

untuk terus menggali nilai yang paling

sesuai dengan karakteristik nasabahnya

dan juga faktor-faktor apa yang mampu

meningkatkan

kepercayaan

nasabah

terhadap bank tersebut. Walaupun masing

-masing bank berusaha memberikan

pelayanan yang terbaik kepada nasabah

prioritas namun kenyataannya nasabah

prioritas masih merasakan adanya gap

antara nilai yang diharapkan dengan apa

yang didapatkan.Perbedaan nilai dan

tingkat kepercayaan terhadap bank

dimana nasabah tersebut menyimpan

uangnya akhirnya memiliki dampak

terhadap loyalitas nasabah di bank

tersebut.

Ketika

seorang

nasabah

memutuskan untuk menyimpan kelebihan

dananya pada suatu bank tertentu,

nasabah tersebut tentunya berharap

untuk

mendapatkan

manfaat

yang

sebesar-besarnya dengan sedikit biaya

saja, sehingga pihak bank diharapkan

mampu

memberikan

nilai

manfaat

terhadap biaya yang lebih baik relatif

dibandingkan dengan bank pesaingnya.

Menurut Kottler dan Armstrong (2006:13),

seorang pelanggan akan membeli dari

customer

perceived value

merupakan evaluasi pelanggan terhadap

perbedaan antara semua manfaat dan

biaya yang ditawarkan oleh pihak

marketing terhadap apa yang ditawarkan

oleh

pesaingnya.

Best

(2002:83)

mengemukakan bahwa nilai pelanggan

yang akan menciptakan sebuah nilai

ekonomis yang tinggi mengharuskan

net economic gain

yaitu nilai pelanggan yang dibentuk lebih

besar daripada nilai produk pesaing dan

semua itu terhitung dalam nilai ekonomi.

Kotler & Keller (2006:133) menyatakan