< prev

Page 1Page 2Page 3Page 4Page 5Page 6Page 7Page 8Page 9Page 10Page 11

Page 9 of 11
next >

Majalah Ilmiah UNIKOM

Vol.7, No. 2

277

H a l a m a n

Herman Soegoto

keharusan kesetiaan pelanggan.

Lee dan Lau (1999:345) dalam

kesimpulan penelitian mereka mentakan

bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan

terhadap suatu perusahaan akan semakin

meningkatkan

tingkat

kepercayaan

terhadap merek dan selanjutnya akan

meningkatkan loyalitas terhadap merek

tersebut. Pendapat yang hampir sama

lainnya

dikemukakan

oleh

Zikmund

(2003:72)

yang

menyatakan

bahwa

beberapa aspek yang mempengaruhi

loyalitas, antara lain adalah: kepuasan,

ikatan emosi, kepercayaan dan kemudahan.

11 Kesimpulan

Berdasarkan analisis penelitian dan

pembahasan

secara

deskriptif

dan

verifikatif untuk mengetahui pengaruh

penerapan

teknologi

informasi

dan

manajemen kerelasian pelanggan terhadap

nilai dan kepercayaan serta implikasinya

terhadap loyalitas nasabah prioritas pada

empat bank di DKI Jakarta dan kota

Bandung yang memberikan pelayanan

khusus bagi nasabah prioritas, dapat

diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Adanya

perbedaan

kinerja

nilai,

kepercayaan, dan loyalitas nasabah

prioritas dari ke empat bank yang

disurvei.

nasabah prioritas.

Untuk memperjelas hasil pengujian

hubungan antara variabel yang diuji, maka

selanjutnya dibuat tabel yang dapat

memberikan gambaran hubungan antar

variabel tersebut.

Berdasarkan tabel 3 dapat

diketahui bahwa nilai bepengaruh positif

terhadap

peningkatan

kepercayaan

nasabah prioritas. Selain itu loyalitas juga

dipengaruhi oleh kepercayaan dan nilai

nasabah.

Hasil

penelitian

yang

menunjukkan

bahwa

nilai

nasabah

berpengaruh positif terhadap kepercayaan

nasabah

sejalan

dengan

pendapat

Fournier, S. et.al (1998) yang menjelaskan

bahwa untuk memperoleh kepercayaan

konsumen perusahaan harus berbuat

sedemikian rupa yang menunjukkan pada

konsumen bahwa perusahaan mempunyai

nilai jika dijadikan partner.

Hasil penelitian ini juga sesuai dengan

pendapat Scott Robinette (2001:8) yang

mengungkapkan

bahwa

terdapat

pengaruh antara nilai, loyalitas, dan profit.

Semakin tinggi nilai yang dirasakan

profit

diperoleh pelanggan. Bramson (2005:71)

menyatakan bahwa nilai memberikan

asuransi balik dan kenyamanan kepada

pelanggan. Kalau kita melebihi keinginan-

keinginan pelanggan mengenai nilai yang

diterima, kita mengembangkan satu

Pengaruh

Trust

Loyalty

Tidak

Tidak

Value

27,82%

16,69%

44,51%

10,32%

17,54%

27,86%

Trust

9,36%

16,58%

25,94%

TOTAL

74,37%

82,33%

Tabel 3.

Pengaruh Total