< prev

Page 1Page 2Page 3Page 4Page 5Page 6Page 7Page 8Page 9Page 10

Page 7 of 10
next >

Majalah Ilmiah UNIKOM

Vol.8, No. 1

55

H a l a m a n

t

kritis

menunjukkan bahwa pada tingkat

kepercayaan 95% dapat disimpulkan

terdapat pengaruh yang signifikan dari

kinerja

bauran

pemasaran

jasa

positions

pelanggan

(penumpang)

terhadap

kepercayaan

pelanggan

(penumpang).

Dengan demikian ketiga variabel tersebut

berpengaruh positif dan nyata. Berdasarkan

hasil statistik tersebut maka hipotesis teruji

secara empiris.

Argumentasi dari hasil penelitian

ini, relevan dengan pemikiran yang

dikemukakan oleh Lovelock dan Wright

desired service

yang diharapkan pelanggan akan mereka

terima. Itu adalah tingkat jasa yang diidam-

idamkan, gabungan antara apa yang dapat

dipercayai pelanggan dan apa yang

seharusnya diberikan untuk memenuhi

kebutuhan pribadi mereka.

Kotler P dan Armstrong G (Sindoro

A 1996:186) menyatakan bahwa, nilai

yang

diterima

konsumen

customer

delivered value

total customer value

jumlah biaya yang dikeluarkan oleh

total customer cost

profit

yang diterima pelanggan yang pada

akhirnya pelanggan akan memberikan

penilaian

dan

diukur

berdasarkan

kepercayaannya.

Customer

value

emotional bond

antara konsumen dan produsen setelah

konsumen meng-gunakan produk atau

jasa yang dihasilkan produsen dan

memperoleh nilai tambah atas produk

(bonding)

terjadi apabila barang atau jasa dapat

memenuhi atau bahkan melebihi apa

yang

menjadi

harapan

pelanggan.

Keterikatan ini terus berkembang ketika

pelanggan percaya bahwa barang atau

jasa

yang

dihasilkan

perusahaan

produsen memberikan lebih banyak

benefitcustomer

dengan biaya yang dikeluarkan. Dengan

net customer value

yang lebih besar.

Pengaruh

Kepuasan

pelanggan

(penumpang)

Terhadap

Kepercayaan

pelanggan (penumpang).

Hipotesis yang diuji adalah penga-

ruh kepuasan pelanggan (penumpang)

terhadap

kepercayaan

pelanggan

(penumpang). Secara struktural hubungan

antara kepuasan pelanggan (penumpang)

terhadap kepercayaan penumpang dapat

digambarkan sebagai berikut.

Dapat dilihat koefisien jalur kepua-

san pelanggan (penumpang) terhadap ke-

percayaan pelanggan (penumpang) sebesar

0,54 dengan arah positif. Koefisien jalur

bertanda positif memiliki makna bahwa

kepuasan pelanggan (penumpang) yang

makin baik cenderung meningkatkan

kepercayaan pelanggan (penumpang). Se-

lanjutnya dapat dilihat nilai t

-hitung

lebih

besar dari t

kritis

menunjukkan bahwa pada

tingkat kepercayaan 95% dapat disimpulkan

terdapat pengaruh yang signifikan dari

kepuasan pelanggan (penumpang) terhadap

kepercayaan

pelanggan

(penumpang).

Berdasarkan hasil statistik tersebut maka

hipotesis ketujuh teruji secara empiris.

Argumentasi dari hasil penelitian ini,

relevan

dengan

pemikiran

yang

dikemukakan oleh Geyskens dalam Shafiul,

Rahman,

Khokhar,

(2006:20)

Dedi Sulistiyo Soegoto

Gambar 4.

Diagram Jalur Pengaruh Kepuasan

pelanggan (penumpang) terhadap

Kepercayaan pelanggan (penumpang).