< prev

Page 1Page 2Page 3Page 4Page 5Page 6Page 7Page 8Page 9Page 10Page 11Page 12

Page 9 of 12
next >

Majalah Ilmiah UNIKOM

Vol.6, No. 2

139

H a l a m a n

kelompok ini. Ukuran yang sering

digunakan dalam proposisi customer

value ini antara lain :

Atribut produk atau jasa, yang meliputu

fungsi, harga dan mutunya.

Hubungan dengan pelanggan, meliputi

penyampaian produk atau jasa kepada

pelanggan, menyangkut dimensi deliv-

ery and response time, dan bagaimana

perasaan pelanggan saat membeli dari

perusahaan tersebut.

Citra dan reputasi perguruan tinggi,

mencerminkan faktor-faktor intangible

yang menarik pelanggan pada

perusahaan yang bersangkutan.

Dengan dimensi image dan reputasi

memungkinkan PT mendefinisikan

dirinya pada pelanggannya.

Ukuran-Ukuran dalam Perspektif Bisnis

Internal.

Dalam perspektif bisnis internal, manajer

mengidentifikasi proses-proses penting

dan kritis dalam mencapai sasaran

pelanggan dan pemegang saham.

Perusahaan biasanya menetapkan

ukuran-ukuran dalam perspektif ini

setelah menetapkan sasaran dalam

perspektif pemegang saham dan

pelanggan.

Keb anyakan

s ist em

p e n g u k u r a n

y a n g

a d a

h a n y a

memfokuskan pada perbaikan proses

yang telah ada. Kaplan dan Norton

menyarankan perusahaan/organisasi

untuk mendefinisikan proses bisnis

internal secara lengkap, proses ini terdiri

dari tiga tahap yaitu :

1. Proses Inovasi (Pengembangan).

Dalam tahap ini diciptakan produk-

produk dan jasa-jasa baru untuk me-

menuhi kebutuhan pelanggan

sekarang dan yang akan datang.

Dalam PTS adalah pembukaan pro-

gram-program studi baru yang dibu-

tuhkan masyarakat.Tolok ukur yang

biasa digunakan misalnya banyaknya

program studi yang berhasil dikem-

bangkan secara relatif, lamanya waktu

untuk mengembangkan program studi,

biaya untuk mengembangkan dan fre-

kuensi modifikasi program studi.

2 . Proses Operasi.

Yaitu proses dimana produk/jasa yang

Ukuran Inti

Mencerminkan proporsi bisnis

dalam pasar tertentu

(dinyatakan dalam jumlah

pelanggan, dana yang

dikeluarkan, atau unit

penjualan).

M a r k e t

Share

Mengukur secara absolut atau

relatif tingkatan yang menun-

jukkan sejauhmana unit usaha

menarik atau memenangkan

Custom er

Acquisition

Menemukan tingkat pemeli-

haraan hubungan unit usahas

dengan pelanggannya baik

Custom er

Retention

Memperkirakan tingkat kepua-

san konsumen berdasarkan

Custom er

S a t i s f a c -

tion

Mengukur laba bersih dari

seorang pelanggan, sebuah

segmen setelah dikurangi be-

ban-beban.

Custom er

Profitability

Mencerminkan proporsi bisnis

dalam pasar tertentu

(dinyatakan dalam jumlah

pelanggan, dana yang

dikeluarkan, atau unit

Tabel 1. Ukuran Inti -Perspektif Pelangan