< prev

Page 1Page 2Page 3Page 4Page 5Page 6Page 7Page 8Page 9Page 10Page 11Page 12

Page 2 of 12
next >

Majalah Ilmiah UNIKOM

Vol.7, No. 1

114

H a l a m a n

Jadi dengan demikian perbaikan

pelayanan sektor publik jelas merupakan

kebutuhan yang mendesak, bahwa dalam

rangka reformasi administrasi negara,

perbaikan pelayanan kepada publik

merupakan kunci keberhasilan.

Sarana, prasarana yang baik dan

sistem informasi baru yang disediakan oleh

organisasi publik, seperti Direktorat

Jenderal Pajak dalam melayani Wajib Pajak

disiapkan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan kepada Wajib Pajak. Hal yang

paling penting sebenarnya adalah

peningkatan perilaku dan budaya kerja

pegawai pajak, yang berdasarkan pada

prinsip budaya kerja profesional dengan

rambu-rambu Kode Etik Pegawai.

Pengalaman empiris menyatakan

bahwa apapun yang dilakukan oleh

karyawan (petugas) terhadap pelanggan

(Wajib Pajak) adalah cerminan bagaimana

organisasi tersebut memperlakukan

karyawannya, dan hal tersebut akan

dipersepsikan pelanggan atas kualitas

pelayanan yang dia terima sebagai

service

quality

itu, dalam banyak hal, pelayanan internal

suatu organisasi antar karyawan dan

manejemen secara horizontal maupun

vertikal, sangat menentukan keberhasilan

suatu organisasi tersebut dalam

memberikan pelayanan yang baik. George

(1990) mengemukakan bahwa jika suatu

perusahaan ingin karyawannya dapat

melayani pelanggannya dengan baik, maka

perusahaan tersebut harus siap untuk

memberikan pelayanan yang baik kepada

para karyawannya.

K e m a m p u a n

p e t u g a s

d a l a m

memberikan pelayanan yang baik kepada

pelanggan, dipengaruhi oleh kondisi internal

organisasi. Seperti dikemukakan oleh Mahn

Hee Yoon, Sharon E. Beatty, Jaebeom Suh

(2001 : pp. 500-501) hubungan timbal balik

internal antara karyawan dan organisasi

terlebih dahulu harus berjalan secara

efektif dan efisien, sebelum organisasi

tersebut dapat sukses dalam mencapai

tujuan hubungan timbal baliknya dengan

pelanggan. Kualitas pelayanan yang akan

diterima wajib pajak pada dasarnya

berawal dari kualitas pelayanan yang

diterima oleh para petugas pelayanan dari

lingkungan internal organisasinya.

Keb ut uha n

organ is as i

unt uk

memperbaiki cara dalam membina

hubungan dengan masyarakat sebagai

pelanggan, tidak terkecuali harus

diupayakan pula oleh organisasi

pemerintah. Direktorat Jenderal Pajak salah

satu entitas pemerintahan harus menyadari

hal tersebut. Karena dengan adanya

pelayanan yang kurang baik pada Wajib

Pajak, dapat menimbulkan risiko

ketidakpatuhan Wajib Pajak tersebut, yang

berimplikasi pada tidak optimalnya

penerimaan pajak bagi penerimaan negara.

Wajib Pajak memiliki harapan yang tinggi

terhadap Dirjen Pajak untuk memberikan

pelayanan optimal, karena mereka adalah

kontributor penerimaan Negara, yang pada

prinsipnya apa yang telah diberikan Wajib

Pajak

tidak

akan

mendapatkan

kontraprestasi secara langsung.

Asumsi yang dikemukakan oleh Leon

Yudkin dalam Moh. Zain (2005:43) adalah

bahwa Wajib Pajak selalu berusaha untuk

membayar pajak yang terhutang sekecil

mungkin, sepanjang hal itu dimungkinkan

oleh ketentuan peraturan perundang-

undangan, dan bahwa Wajib Pajak

cenderung untuk menyelundupkan pajak

(tax evasion)

pajak yang terhutang secara ilegal,

sepanjang Wajib Pajak tersebut mempunyai

alasan yang meyakinkan bahwa akibat dari

perbuatannya tersebut kemungkinan besar

mereka tidak akan dihukum serta yakin pula

bahwa rekan-rekannya melakukan hal yang

sama. Wajib Pajak cenderung untuk

membayar pajak seminimal mungkin, atau

berusaha dapat meloloskan diri dari

pembayaran pajak, dibuktikan dengan Surat

Ketetapan Pajak Kurang Bayar yang

diterbitkan setelah pemeriksaan oleh

beberapa Kantor Pelayanan Pajak di Kanwil

Jawa Bagian Barat II lebih banyak

dibanding Surat Ketetapan Pajak lainnya.

Hal-hal yang menyebabkan diterbitkannya

Surat Ketetapan Pajak Kurang Bayar salah

satunya

adalah

berdasarkan

hasil

Siti Kurnia Rahayu