Majalah Ilmiah UNIKOM
Vol.7, No. 1
116
H a l a m a n
product perceived performance
hubungannya dengan harapan yang dia
performance
falls short of
expectations
dissatisfiedperformance
memenuhi
harapan
matches
expectations
pelanggan
akan
puas
satisfiedperformance
exceeds expectations
pelanggan akan sangat puas atau sangat
higly satisfied or delighted
Valery A Zeithmal, A Parasuraman dan
Leonard
L
Berry
(1990:pp.19),
mengembangkan
konsep
model
pengukuran persepsi pelanggan SERVQUAL.
Dengan mengembangkan 5 (lima) kriteria
Tangibles, appearance of physical
facilities,
equipment,
personnel
and
communication materials
fisik dari fasilitas kantor , perangkat kerja,
petugas dan materi komunikasi/informasi
(model-model
formulir,
brosur
dan
,Reliability, ability to
perform the promised service dependably
and accuratelyk
melaksanakan pekerjaan sesuai dengan
yang dijanjikan secara cepat dan akurat, (3)
Responsiveness : willingness to help
customers and provide prompt service,
keinginan untuk membantu pelanggan
dengan menyediakan pelayanan yang
Assurance :
knowledge and courtesy of employees and
their ability to convey trust and confidence,
pegawai dan kemampuan mereka untuk
Empathy,: caring, individualized attention
the firm provides its customers.
berkaitan
dengan
pemahaman
akan
kebutuhan dan perhatian yang bersifat
indivual yang diberikan oleh perusahaan
penyedia jasa kepada pelanggan.
Kualitas pelayanan karyawan pajak
sebagai tampilan kinerja perilaku melayani
service behavioral performance
mencerminkan keseluruhan upaya kerja
work effort
pajak didalam menyelesaikan urusan
perpajakan memenuhi kebutuhan para
pelanggannya (para wajib pajak). Pada
kenyataannya, performance pelayanan
karyawan ini, secara internal juga dilatar
belakangi oleh berbagai situasi dan kondisi
yang ada di lingkungannya. Tiga unsur
penting dari internal Kantor Palayanan
Pajak (KPP), yang berkontribusi terhadap
performance pelayanan pajak adalah:(1)
Sumber Daya Manusia
dengan
kualitas
kompetensi
yang
dimilikinya baik itu kualitas profesional
professional quality
dengan kesesuaian latar belakang ilmu dan
keterampilan
pelayanan
perpajakan,
maupun kualitas personal (personal quality)
yang berhubungan dengan motivasi,
dedikasi, disiplin sikap dan perilaku,
termasuk disini adalah kualitas interaksi
interpersonal relationship
vertikal maupun horizontal, antara atasan –
bawahan dan antar sesama bawahan, (2)
Perangkat Sarana kerja dan
Teknologi
yang
digunakan
,
menyangkut ketersediaan yang memadai ,
kemampuan beroperasi dan kehandalan
alat dan sarana kerja yang dibutuhkan
beserta
dukungan
teknologi
yang
System dan Prosedur
berkaitan
dengan
keberadaan
dan
keakurasian penerapan system-system
aplikasi , Undang-Undang dan standard –
standard atau prosedur perpajakan yang
ditetapkan, baik yang bersifat petunjuk
teknis maupun operasional . Ketiga unsur
diatas
saling
berkaitan
,
saling
berhubungan dan saling mempengaruhi
satu sama lain, sehingga kalau salah satu
diantaranya kurang atau lemah maka akan
memperlemah
output
performance
pelayanan pajak secara keseluruhan.
Iklim kerja di dalam suatu organisasi
pada dasarnya mengacu kepada bagaimana
lingkungan
organisasi
dirasakan
dan
diinterpretasikan oleh pegawai organisasi
yang bersangkutan. Schneider and Bowen
(1995) mengatakan bahwa iklim kerja di
dalam suatu organisasi adalah persepsi
dimana pegawai saling berbagi bersama
tentang apa yang penting dalam organisasi,
hal itu diperoleh lewat pengalaman kerja
dan persepsi mereka menyangkut berbagai
Siti Kurnia Rahayu