Majalah Ilmiah UNIKOM

Vol.7, No. 1

116

H a l a m a n

product perceived performance

hubungannya dengan harapan yang dia

performance

falls short of

expectations

dissatisfiedperformance

memenuhi

harapan

matches

expectations

pelanggan

akan

puas

satisfiedperformance

exceeds expectations

pelanggan akan sangat puas atau sangat

higly satisfied or delighted

Valery A Zeithmal, A Parasuraman dan

Leonard

L

Berry

(1990:pp.19),

mengembangkan

konsep

model

pengukuran persepsi pelanggan SERVQUAL.

Dengan mengembangkan 5 (lima) kriteria

Tangibles, appearance of physical

facilities,

equipment,

personnel

and

communication materials

fisik dari fasilitas kantor , perangkat kerja,

petugas dan materi komunikasi/informasi

(model-model

formulir,

brosur

dan

,Reliability, ability to

perform the promised service dependably

and accuratelyk

melaksanakan pekerjaan sesuai dengan

yang dijanjikan secara cepat dan akurat, (3)

Responsiveness : willingness to help

customers and provide prompt service,

keinginan untuk membantu pelanggan

dengan menyediakan pelayanan yang

Assurance :

knowledge and courtesy of employees and

their ability to convey trust and confidence,

pegawai dan kemampuan mereka untuk

Empathy,: caring, individualized attention

the firm provides its customers.

berkaitan

dengan

pemahaman

akan

kebutuhan dan perhatian yang bersifat

indivual yang diberikan oleh perusahaan

penyedia jasa kepada pelanggan.

Kualitas pelayanan karyawan pajak

sebagai tampilan kinerja perilaku melayani

service behavioral performance

mencerminkan keseluruhan upaya kerja

work effort

pajak didalam menyelesaikan urusan

perpajakan memenuhi kebutuhan para

pelanggannya (para wajib pajak). Pada

kenyataannya, performance pelayanan

karyawan ini, secara internal juga dilatar

belakangi oleh berbagai situasi dan kondisi

yang ada di lingkungannya. Tiga unsur

penting dari internal Kantor Palayanan

Pajak (KPP), yang berkontribusi terhadap

performance pelayanan pajak adalah:(1)

Sumber Daya Manusia

dengan

kualitas

kompetensi

yang

dimilikinya baik itu kualitas profesional

professional quality

dengan kesesuaian latar belakang ilmu dan

keterampilan

pelayanan

perpajakan,

maupun kualitas personal (personal quality)

yang berhubungan dengan motivasi,

dedikasi, disiplin sikap dan perilaku,

termasuk disini adalah kualitas interaksi

interpersonal relationship

vertikal maupun horizontal, antara atasan –

bawahan dan antar sesama bawahan, (2)

Perangkat Sarana kerja dan

Teknologi

yang

digunakan

,

menyangkut ketersediaan yang memadai ,

kemampuan beroperasi dan kehandalan

alat dan sarana kerja yang dibutuhkan

beserta

dukungan

teknologi

yang

System dan Prosedur

berkaitan

dengan

keberadaan

dan

keakurasian penerapan system-system

aplikasi , Undang-Undang dan standard –

standard atau prosedur perpajakan yang

ditetapkan, baik yang bersifat petunjuk

teknis maupun operasional . Ketiga unsur

diatas

saling

berkaitan

,

saling

berhubungan dan saling mempengaruhi

satu sama lain, sehingga kalau salah satu

diantaranya kurang atau lemah maka akan

memperlemah

output

performance

pelayanan pajak secara keseluruhan.

Iklim kerja di dalam suatu organisasi

pada dasarnya mengacu kepada bagaimana

lingkungan

organisasi

dirasakan

dan

diinterpretasikan oleh pegawai organisasi

yang bersangkutan. Schneider and Bowen

(1995) mengatakan bahwa iklim kerja di

dalam suatu organisasi adalah persepsi

dimana pegawai saling berbagi bersama

tentang apa yang penting dalam organisasi,

hal itu diperoleh lewat pengalaman kerja

dan persepsi mereka menyangkut berbagai

Siti Kurnia Rahayu