Majalah Ilmiah UNIKOM

Vol.7, No. 1

120

H a l a m a n

pelanggannya. Sebaliknya semakin buruk

atau ketidak mampuan dalam memenuhi

harapan

pelanggan

akan

membawa

dampak ketidakpuasan di sisi pelanggan

yang tentunya rendah pula nilai kualitas

pelayanannya. Pendapat yang berkaitan

dengan hal ini dikemukakan oleh Philip

Kotler (2003: pp.61) : Secara umum,

kepuasan adalah perasaan seseorang

apakah

menyenangkan

atau

mengecewakan yang diperolehnya dengan

membandingkan hasil atau kinerja yang

diterima

dari

suatu

produk,

dalam

hubungannya dengan harapan yang dia

miliki,

Ha 5 : Kualitas pelayanan pajak berpenga-

ruh

signifikan

terhadap

penyelundupan

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Data Penelitian

Data dalam penelitian ini diperoleh dari

data primer melalui metode survey.

Responden penelitian adalah pegawai pajak

di KPP yang ada di wilayah Jawa Bagian

Barat II, yaitu karyawan di Kantor Pelayanan

Pajak Bojonegara, Tegalega, Karees,

Cicadas dan Cimahi yang ada di Kantor

Wilayah Jawa Bagian Barat II.

Diperoleh 254 karyawan sebagai

populasi yang selanjutnya akan dilakukan

penarikan

sampel

terhadap

anggota

populasi

tersebut,

yaitu

dengan

menggunakan

teknik

sample

acak

sederhana

dengan

rumus

Yamane

(Jalaludin Rakhmat, 1999:82) diperoleh

jumlah sample sebesar 156 (pembulatan)

Operasionalisasi Variabel

Variabel-variabel

yang

digunakan

dalam penelitian ini adalah variabel

Persepsi karyawan atas iklim kerja (X1),

Suportive

management

(X2),

variabel

persepsi

work effort

persepsi Wajib Pajak atas pelayanan (Y2)

dan variabel penyelundupan pajak (Z).

Iklim kerja di dalam suatu organisasi

adalah persepsi dimana pegawai saling

berbagi bersama tentang apa yang penting

dalam organisasi, hal itu diperoleh lewat

pengalaman kerja dan persepsi mereka

menyangkut

berbagai

perilaku

dan

dukungan perilaku manajemen yang

diharapkan. Variabel iklim kerja ini diukur

dengan menggunakan 6 buah pertanyaan,

dan menggunakan skala 5 point, setiap

jawaban yang sempurna memiliki nilai yang

paling besar yaitu 5 dan yang mendekati

ketidaksempurnaan memiliki nilai makin

lama makin kecil dari nilai 4 sampai dengan

nilai 1.

Supportive management mengacu

kepada perhatian dan dukungan para

manajer kepada pekerja bawahan dan

mencerminkan

tingkat

dimana

para

manajer menciptakan suatu iklim yang

memfasilitasi dukungan, kepercayaan dan

bantuan sepenuhnya. Variabel yang diukur

dengan menggunakan instrument yang

digunakan oleh Mahn Hee Yoon, Sharon E.

Beatty and Jaebeom Suh (2001). Jumlah

item pertanyaan adalah sebesar 9 item

dengan skala likert 1-5.

Locke et al. (1981) dan Cherington

(1980) menyatakan bahwa usaha/ upaya

effort

energi yang dipakai untuk melakukan

sesuatu atau serangkaian perilaku. Upaya

kerja

yang

dilakukan

cenderung

meningkatkan penilaian karyawan terhadap

objek pekerjaan , hasil kerja dan pernyataan

perasaan

terhadap

pelaksanaan

pekerjaannya. Variabel motivasi diukur

dengan instrumen yang dikembangkan oleh

Mahn Hee Yoon, Sharon E. Beatty and

Jaebeom Suh (2001). Instrumen ini diukur

dengan menggunakan 7 buah item

pertanyaan dengan menggunakan skala

likert 1-5.

service quality

karyawan, sebagai suatu tampilan kinerja

perilaku

behavioral

performance

mencerminkan keseluruhan usaha/ upaya

effort

dilakukan di dalam berbagai situasi kerja di

tempat-tempat pelayanan. Usaha (effort)

yang dilakukan oleh karyawan di dalam

pekerjaannya seharusnya tercerminkan di

Siti Kurnia Rahayu