Majalah Ilmiah UNIKOM
Vol.7, No. 1
120
H a l a m a n
pelanggannya. Sebaliknya semakin buruk
atau ketidak mampuan dalam memenuhi
harapan
pelanggan
akan
membawa
dampak ketidakpuasan di sisi pelanggan
yang tentunya rendah pula nilai kualitas
pelayanannya. Pendapat yang berkaitan
dengan hal ini dikemukakan oleh Philip
Kotler (2003: pp.61) : Secara umum,
kepuasan adalah perasaan seseorang
apakah
menyenangkan
atau
mengecewakan yang diperolehnya dengan
membandingkan hasil atau kinerja yang
diterima
dari
suatu
produk,
dalam
hubungannya dengan harapan yang dia
miliki,
Ha 5 : Kualitas pelayanan pajak berpenga-
ruh
signifikan
terhadap
penyelundupan
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Data Penelitian
Data dalam penelitian ini diperoleh dari
data primer melalui metode survey.
Responden penelitian adalah pegawai pajak
di KPP yang ada di wilayah Jawa Bagian
Barat II, yaitu karyawan di Kantor Pelayanan
Pajak Bojonegara, Tegalega, Karees,
Cicadas dan Cimahi yang ada di Kantor
Wilayah Jawa Bagian Barat II.
Diperoleh 254 karyawan sebagai
populasi yang selanjutnya akan dilakukan
penarikan
sampel
terhadap
anggota
populasi
tersebut,
yaitu
dengan
menggunakan
teknik
sample
acak
sederhana
dengan
rumus
Yamane
(Jalaludin Rakhmat, 1999:82) diperoleh
jumlah sample sebesar 156 (pembulatan)
Operasionalisasi Variabel
Variabel-variabel
yang
digunakan
dalam penelitian ini adalah variabel
Persepsi karyawan atas iklim kerja (X1),
Suportive
management
(X2),
variabel
persepsi
work effort
persepsi Wajib Pajak atas pelayanan (Y2)
dan variabel penyelundupan pajak (Z).
Iklim kerja di dalam suatu organisasi
adalah persepsi dimana pegawai saling
berbagi bersama tentang apa yang penting
dalam organisasi, hal itu diperoleh lewat
pengalaman kerja dan persepsi mereka
menyangkut
berbagai
perilaku
dan
dukungan perilaku manajemen yang
diharapkan. Variabel iklim kerja ini diukur
dengan menggunakan 6 buah pertanyaan,
dan menggunakan skala 5 point, setiap
jawaban yang sempurna memiliki nilai yang
paling besar yaitu 5 dan yang mendekati
ketidaksempurnaan memiliki nilai makin
lama makin kecil dari nilai 4 sampai dengan
nilai 1.
Supportive management mengacu
kepada perhatian dan dukungan para
manajer kepada pekerja bawahan dan
mencerminkan
tingkat
dimana
para
manajer menciptakan suatu iklim yang
memfasilitasi dukungan, kepercayaan dan
bantuan sepenuhnya. Variabel yang diukur
dengan menggunakan instrument yang
digunakan oleh Mahn Hee Yoon, Sharon E.
Beatty and Jaebeom Suh (2001). Jumlah
item pertanyaan adalah sebesar 9 item
dengan skala likert 1-5.
Locke et al. (1981) dan Cherington
(1980) menyatakan bahwa usaha/ upaya
effort
energi yang dipakai untuk melakukan
sesuatu atau serangkaian perilaku. Upaya
kerja
yang
dilakukan
cenderung
meningkatkan penilaian karyawan terhadap
objek pekerjaan , hasil kerja dan pernyataan
perasaan
terhadap
pelaksanaan
pekerjaannya. Variabel motivasi diukur
dengan instrumen yang dikembangkan oleh
Mahn Hee Yoon, Sharon E. Beatty and
Jaebeom Suh (2001). Instrumen ini diukur
dengan menggunakan 7 buah item
pertanyaan dengan menggunakan skala
likert 1-5.
service quality
karyawan, sebagai suatu tampilan kinerja
perilaku
behavioral
performance
mencerminkan keseluruhan usaha/ upaya
effort
dilakukan di dalam berbagai situasi kerja di
tempat-tempat pelayanan. Usaha (effort)
yang dilakukan oleh karyawan di dalam
pekerjaannya seharusnya tercerminkan di
Siti Kurnia Rahayu