Majalah Ilmiah UNIKOM
Vol.7, No. 1
140
H a l a m a n
Menurut
Sheth,
Parvatiyar
dan
Shainesh
(2002:10)
mengungkapkan
bahwa CRM mempunyai tiga tipe program,
Continuity Marketing, One to One
MarketingPartnering Program.
program tersebut mempunyai bentuk yang
berbeda-beda yakni untuk pemakai akhir,
pelanggan distributor, atau pelanggan
business to business.
Tabel 2. menyajikan berbagai tipe dan
program
Customer
Relationship
Management
berbeda.
Perhatian
yang
besar
untuk
mempertahankan
pelanggan
telah
menyebabkan
banyak
perusahaan
berusaha
mengembangkan
ontinuity
Marketing Program
mempertahankan
pelanggan
dan
meningkatkan loyalitas mereka (Sheth,
Parvatiyar, dan Shainesh, 2002: 11). Bagi
konsumen dalam pasar massal program ini
biasanya
berbentuk
program
kartu
keanggotaan dan juga kartu loyalitas di
mana konsumen sering diberi penghargaan
yang dapat berupa layanan khusus secara
upgrades,
pembelian silang.
Pelanggan yang loyal adalah salah satu
tujuan akhir dari perusahaan, karena
loyalitas
pelanggan
dapat
menjamin
kelanggengan hidup perusahaan dalam
jangka panjang. Pada dasarnya loyalitas
pelanggan didefinisikan sebagai sebuah
kesetiaan seseorang terhadap sesuatu hal.
Menurut
Oliver
(1997:392)
loyalitas
pelanggan adalah komitmen untuk bertahan
secara
mendalam
untuk
melakukan
pembelian
ulang
atau
berlangganan
kembali produk atau jasa terpilih secara
konsisten di masa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi
untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Definisi Oliver tersebut dapat dikatakan
bahwa pelanggan yang loyal mempunyai
fanatisme yang relatif permanen dalam
jangka panjang terhadap suatu produk/jasa
atau suatu perusahaan yang telah menjadi
pilihannya.
Untuk menjadi konsumen yang loyal,
seseorang harus melalui beberapa tahapan
yang melalui suatu proses yang dapat
berlangsung
lama.
Hill
(1996:60)
menjelaskan bahwa tingkatan loyalitas
terdiri dari enam tingkat dimulai tingkat
SuspectPartner.
1.
Suspect,
produk atau jasa yang ada di pasar
dan tidak sadar atau belum ada
keinginan untuk membeli.
2.
Prospect,
yang
mempunyai
ketertarikan
terhadap perusahaan tetapi belum
melakukan bisnis dengan perusahaan
tersebut.
3.
Customer,
perusahaan (bisa termasuk beberapa
Dadang Munandar
Tabel 2. Tipe dan Program CRM
Customer Type/
Program Type
Mas Marketing
Distributor
Business To Busines
Type
Continuity marketing
After Marketing loyalty
Program Cross Selling
Continuous
Replinshment ECR
Program
Spaecial Sourcing
Arrangement
One To One Marketing
Permission Marketing
Personalization
Customer Business
Development
Key Account Global
Account Program
Partnering/Co-
Marketing
Affinity partnering Co
Branding
Logistic Partnering
Joint Marketing
Strategic Partnering
Co-Design Co-
Development
CRM: Emerging Concepts, Tools and App/ications, p.
McGraw Hill, New Delhi