Majalah Ilmiah UNIKOM

Vol.7, No. 1

140

H a l a m a n

Menurut

Sheth,

Parvatiyar

dan

Shainesh

(2002:10)

mengungkapkan

bahwa CRM mempunyai tiga tipe program,

Continuity Marketing, One to One

MarketingPartnering Program.

program tersebut mempunyai bentuk yang

berbeda-beda yakni untuk pemakai akhir,

pelanggan distributor, atau pelanggan

business to business.

Tabel 2. menyajikan berbagai tipe dan

program

Customer

Relationship

Management

berbeda.

Perhatian

yang

besar

untuk

mempertahankan

pelanggan

telah

menyebabkan

banyak

perusahaan

berusaha

mengembangkan

ontinuity

Marketing Program

mempertahankan

pelanggan

dan

meningkatkan loyalitas mereka (Sheth,

Parvatiyar, dan Shainesh, 2002: 11). Bagi

konsumen dalam pasar massal program ini

biasanya

berbentuk

program

kartu

keanggotaan dan juga kartu loyalitas di

mana konsumen sering diberi penghargaan

yang dapat berupa layanan khusus secara

upgrades,

pembelian silang.

Pelanggan yang loyal adalah salah satu

tujuan akhir dari perusahaan, karena

loyalitas

pelanggan

dapat

menjamin

kelanggengan hidup perusahaan dalam

jangka panjang. Pada dasarnya loyalitas

pelanggan didefinisikan sebagai sebuah

kesetiaan seseorang terhadap sesuatu hal.

Menurut

Oliver

(1997:392)

loyalitas

pelanggan adalah komitmen untuk bertahan

secara

mendalam

untuk

melakukan

pembelian

ulang

atau

berlangganan

kembali produk atau jasa terpilih secara

konsisten di masa yang akan datang,

meskipun pengaruh situasi dan usaha-

usaha pemasaran mempunyai potensi

untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Definisi Oliver tersebut dapat dikatakan

bahwa pelanggan yang loyal mempunyai

fanatisme yang relatif permanen dalam

jangka panjang terhadap suatu produk/jasa

atau suatu perusahaan yang telah menjadi

pilihannya.

Untuk menjadi konsumen yang loyal,

seseorang harus melalui beberapa tahapan

yang melalui suatu proses yang dapat

berlangsung

lama.

Hill

(1996:60)

menjelaskan bahwa tingkatan loyalitas

terdiri dari enam tingkat dimulai tingkat

SuspectPartner.

1.

Suspect,

produk atau jasa yang ada di pasar

dan tidak sadar atau belum ada

keinginan untuk membeli.

2.

Prospect,

yang

mempunyai

ketertarikan

terhadap perusahaan tetapi belum

melakukan bisnis dengan perusahaan

tersebut.

3.

Customer,

perusahaan (bisa termasuk beberapa

Dadang Munandar

Tabel 2. Tipe dan Program CRM

Customer Type/

Program Type

Mas Marketing

Distributor

Business To Busines

Type

Continuity marketing

After Marketing loyalty

Program Cross Selling

Continuous

Replinshment ECR

Program

Spaecial Sourcing

Arrangement

One To One Marketing

Permission Marketing

Personalization

Customer Business

Development

Key Account Global

Account Program

Partnering/Co-

Marketing

Affinity partnering Co

Branding

Logistic Partnering

Joint Marketing

Strategic Partnering

Co-Design Co-

Development

CRM: Emerging Concepts, Tools and App/ications, p.

McGraw Hill, New Delhi