< prev

Page 1Page 2Page 3Page 4Page 5Page 6Page 7Page 8Page 9Page 10Page 11Page 12

Page 5 of 12
next >

Majalah Ilmiah UNIKOM

Vol.7, No. 1

141

H a l a m a n

yang melakukan pembelian ulang)

yang tidak mempunyai sikap loyal

terhadap perusahaan.

4.

Client,

yang telah memiliki sikap loyal

terhadap perusahaan dan mendukung

perusahaan secara pasif

5.

Advocates,

aktif mendukung perusahaan dengan

cara

merekomendasikan

kepada

orang lain.

6.

Partners,

bentuk yang paling kuat dalam

hubungan pelanggan-supplier yang

dijalankan oleh kedua pihak dan saling

menguntungkan.

Sedangkan Griffin (2002:35) menyatakan

tingkatan loyalitas terdiri dari:

1.

Suspect,

akan

membeli

barang/jasa

perusahaan.

2.

Prospect,

memiliki kebutuhan akan produk/jasa

tertentu, dan mempunyai keyakinan

untuk membelinya.

3.

Disqualified Prospect,prospect

yang telah mengetahui keberadaan

barang/jasa tertentu, tetapi tidak

mempunyai

kemampuan

untuk

membeli barang/jasa tersebut.

4.

First Time Customers,

yang membeli untuk pertama kalinya,

mereka masih menjadi konsumen

yang baru.

5.

Repeat Customer,

yang telah melakukan pembelian

suatu produk sebanyak dua kali atau

lebih.

6.

Clients,

jasa yang mereka butuhkan yang

ditawarkan

perusahaan,

mereka

membeli secara teratur.

7.

Advocates,clients,

advocates

jasa yang ditawarkan yang Ia

butuhkan, serta melakukan pembelian

secara teratur sebagai tambahan

mereka

mendorong

teman-teman

mereka yang lain agar membeli

barang/jasa tersebut.

Brown (2000:8) dan Rigby, Reichheld,

Dawson (2003) mengungkapkan bahwa

CRM

merupakan

suatu

proses

mendapatkan,

mempertahankan,

dan

mengembangkan

pelanggan

yang

menguntungkan. CRM memerlukan suatu

fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa

yang dapat menghasilkan nilai kepada

pelanggan sehingga dapat menghasilkan

loyalitas. Jadi disini CRM bukanlah suatu

konsep atau proyek, melainkan suatu

strategi bisnis yang bertujuan untuk

memahami, mengantisipasi, dan mengelola

kebutuhan pelanggan yang ada dan

pelanggan

potensional

dari

suatu

organisasi.

CRM

merupakan

suatu

perjalanan

stratejik,

proses,

serta

perubahan organisasi dan teknis di mana

perusahaan berusaha untuk mengelola

seputar perilaku pelanggan organisasi

secara lebih baik. Hal ini berhubungan

dengan mendapatkan dan menerapkan

pengetahuan mengenai pelanggan tertentu

dan mempergunakan informasi tersebut ke

seluruh aspek untuk menyeimbangkan

pendapatan dan profit dengan kepuasan

pelanggan yang maksimal.

Sheth, Parvatiyar, Shalnesh (2002:6)

mendefinisikan CRM sebagai strategi yang

terpadu

dan

proses

mendapatkan,

mempertahankan, dan berteman dengan

pelanggan selektif untuk menciptakan nilai

yang superior bagi perusahaan dan

pelanggan. Terdapat tiga tipe dan program

continuity marketing, one-to-one

marketing,partnering program.

program ini akan berbeda tergantung dan

apakah program ini ditujukan untuk

konsumen akhir, pelanggan distributor, atau

pelanggan bisnis.

Pelanggan bisnis merupakan fokus

utama dalam pembahasan mengenai nilai

dan loyalitas, oleh karena itu pelanggan

bisnis memegang peran sangat penting

dalam mengukur nilai yang diberikan

perusahaan sehingga akan menyebabkan

loyalitas pelanggan bisnis yang tinggi

terhadap perusahaan.

Brown, Stanley (2000) mengemukakan

bahwa hubungan antara pelanggan dengan

perusahaan akan semakin kuat melalui

Dadang Munandar