Majalah Ilmiah UNIKOM

Vol.7, No. 1

142

H a l a m a n

tahapan-tahapan CRM, yang didalamnya

tercakup pemeliharaan terhadap nilai-nilai

yang telah diperoleh pelanggan yang akan

membentuk loyalitas pelanggan. Pernyataan

tersebut diperkuat oleh hasil penelitian

Vaneza Gafar, 2005: 296-297) bahwa

manajemen

hubungan

pelanggan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas maka dapat

dirumuskan paradigma penelitian mengenai

pengaruh

Customer

Relationship

Management terhadap loyalitas pelanggan

bisnis, seperti yang terlihat pada Gambar 1.

Customer Relationship Manage-

ment

Berdasarkan uraian pada kajian

pustaka di atas, maka dapat dikemukakan

hipotesis penelitian ini sebagai berikut:

”Customer relationship management

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

bisnis”

Mengingat sifat penelitian ini adalah

deskriftif

dan

verifikatif

melalui

pengumpulan data di lapangan, maka

metode panelitian yang digunakan dalam

penelitian ini adalah metode survey.

Metode survey yaitu pengumpulan data

yang dilakukan terhadp obyek dilapangan

dengan mengambil sampel dari suatu

populasi dengan menggunakan kuesioner

sebagai alat pengumpulan data yang

pokok (Singarimbun, 1998). Selanjutnya

Singarimbun

mengatakan

jika

suatu

penelitian ingin menjelaskan hubungan

kausal antar variabel-variabel pengujian

hipotesa, maka penelitian ini disebut

penelitian

penjelasan

(explanatory

research).

Tipe

penyelidikan

dalam

penelitian ini adalah kausalitas yaitu tipe

penyelidkan yang menyatakan adanya

kerterkaitan antara variabel bebas yaitu

Customer Relationship Mangement

terhadap Loyalitas Pelanggan Bisnis.

Untuk

memperoleh

data

tentang

Customer Relationship Mangement

terhadap loyalitas pelanggan, maka perlu

penjabaran secara detail tentang konsep

variabel, dimensi variabel, indikator, tolok

ukur dan skala yang digunakan, maka salah

satu

cara

untuk

dapat

melakukan

pengukuran

variabel

adalah

dengan

membuat operasionalisasi variabel.

METODE PENELITIAN

Metode yang digunakan

Penelitian ini dilakukan bersifat

deskriptifverifikatif

penelitian ini adalah deskriftif dan

verifikatif melalui pengumpulan data di

lapangan, maka metode panelitian yang

digunakan adalah metode survey. Menurut

Singarimbun jika suatu penelitian ingin

menjelaskan hubungan kausal antar

variabel-variabel pengujian hipotesa, maka

penelitian ini disebut penelitian penjelasan

(explanatory research).

dalam penelitian ini adalah kausalitas yaitu

tipe penyelidikan yang menyatakan adanya

kerterkaitan antara variabel bebas yaitu

Customer Relationship Mangement

terhadap

Loyalitas

Pelanggan

Bisnis

berdasarkan hubungan sebab akibat.

Unit analisis dari penelitian ini adalah

Pelangga bisnis PT. Frisian Flag Indonesia

yang berada diwilayah Bandung dan Cimahi,

yang terdiri dari 14 rayon di wilayah

Bandung dan 4 rayon diwilayah Cimahi.

Sampel dalam penelitian ini berjumlah 250

Dadang Munandar

CRM

Continuity mar-

keting

One to one mar-

keting

Partnering pro-

gram

Loyalitas Pelanggan Bisnis

Repeat

Purchase)

Refers

others)

Membeli berbagai lini pro-

(Across product

Kekebalan terhadap pesaing

Immunity

)

Gambar 1.

Paradigma Penelitian