Majalah Ilmiah UNIKOM
Vol.7, No. 1
142
H a l a m a n
tahapan-tahapan CRM, yang didalamnya
tercakup pemeliharaan terhadap nilai-nilai
yang telah diperoleh pelanggan yang akan
membentuk loyalitas pelanggan. Pernyataan
tersebut diperkuat oleh hasil penelitian
Vaneza Gafar, 2005: 296-297) bahwa
manajemen
hubungan
pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat
dirumuskan paradigma penelitian mengenai
pengaruh
Customer
Relationship
Management terhadap loyalitas pelanggan
bisnis, seperti yang terlihat pada Gambar 1.
Customer Relationship Manage-
ment
Berdasarkan uraian pada kajian
pustaka di atas, maka dapat dikemukakan
hipotesis penelitian ini sebagai berikut:
”Customer relationship management
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
bisnis”
Mengingat sifat penelitian ini adalah
deskriftif
dan
verifikatif
melalui
pengumpulan data di lapangan, maka
metode panelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode survey.
Metode survey yaitu pengumpulan data
yang dilakukan terhadp obyek dilapangan
dengan mengambil sampel dari suatu
populasi dengan menggunakan kuesioner
sebagai alat pengumpulan data yang
pokok (Singarimbun, 1998). Selanjutnya
Singarimbun
mengatakan
jika
suatu
penelitian ingin menjelaskan hubungan
kausal antar variabel-variabel pengujian
hipotesa, maka penelitian ini disebut
penelitian
penjelasan
(explanatory
research).
Tipe
penyelidikan
dalam
penelitian ini adalah kausalitas yaitu tipe
penyelidkan yang menyatakan adanya
kerterkaitan antara variabel bebas yaitu
Customer Relationship Mangement
terhadap Loyalitas Pelanggan Bisnis.
Untuk
memperoleh
data
tentang
Customer Relationship Mangement
terhadap loyalitas pelanggan, maka perlu
penjabaran secara detail tentang konsep
variabel, dimensi variabel, indikator, tolok
ukur dan skala yang digunakan, maka salah
satu
cara
untuk
dapat
melakukan
pengukuran
variabel
adalah
dengan
membuat operasionalisasi variabel.
METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan
Penelitian ini dilakukan bersifat
deskriptifverifikatif
penelitian ini adalah deskriftif dan
verifikatif melalui pengumpulan data di
lapangan, maka metode panelitian yang
digunakan adalah metode survey. Menurut
Singarimbun jika suatu penelitian ingin
menjelaskan hubungan kausal antar
variabel-variabel pengujian hipotesa, maka
penelitian ini disebut penelitian penjelasan
(explanatory research).
dalam penelitian ini adalah kausalitas yaitu
tipe penyelidikan yang menyatakan adanya
kerterkaitan antara variabel bebas yaitu
Customer Relationship Mangement
terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Bisnis
berdasarkan hubungan sebab akibat.
Unit analisis dari penelitian ini adalah
Pelangga bisnis PT. Frisian Flag Indonesia
yang berada diwilayah Bandung dan Cimahi,
yang terdiri dari 14 rayon di wilayah
Bandung dan 4 rayon diwilayah Cimahi.
Sampel dalam penelitian ini berjumlah 250
Dadang Munandar
CRM
Continuity mar-
keting
One to one mar-
keting
Partnering pro-
gram
Loyalitas Pelanggan Bisnis
Repeat
Purchase)
Refers
others)
Membeli berbagai lini pro-
(Across product
Kekebalan terhadap pesaing
Immunity
)
Gambar 1.
Paradigma Penelitian