Majalah Ilmiah UNIKOM
Vol.7, No. 1
143
H a l a m a n
pelanggan dari 4817 pelanggan sebagai
populasi. Teknik pengambilan sampel
menggunakan
Stratified
Propotional
Random Sampling Methods.
Operasionalisasi Variabel
Sebagaimana
dikemukakan
oleh
Sekaran,
Uma
(2000:178)
bahwa
“operationalizing or operationally defining a
concept to render it measurables, is done by
looking at the behavioral dimensions, facets
or properties denoted by the concept”.
Sesuai dengan tujuan penelitian, yaitu:
Menguji Pengaruh Customer Relationship
Management Terhadap Loyalitas Pelanggan
Bisnis, dengan demikian terdapat 2 (dua)
variabel dalam penelitian ini, yaitu : (1)
Customer Relationship Management (2)
Loyalitas Pelanggan.
Customer Relationship Mangement
1.
(CRM)
strategi yang terpadu dalam
mendapatkan,
mempertahankan,
dan berteman dengan pelanggan
selektif untuk menciptakan nilai yang
superior bagi perusahaan dan
pelanggan (Sheth, Parvatiyar dan
Shainesh, 2002:6), meliputi : (1)
Continuity Marketing,(2) One to one
Marketing, (3) Partnering Program
2.
Loyalitas
pelanggan
adalah
Pembelian ulang konsumen terhadap
produk, tidak tertarik dengan produk
pesaing, melakukan pembelian di
luar lini produk dan memberikan
informasi yang positif terhadap
perusahaan
(Griffin,
2002:31),
meliputi
(1)
Repeat
Purchase
Refers others
Across
product
produk)
Immunity
(kekebalan
terhadap pesaing)
Teknik Pengumpulan Data
Menyebarkan kuesioner, Kuesioner yang
disebarkan kepada responden penelitian,
dalam hal ini pelanggan bisnis PT. Frisian
Flag Indonesia wilayah Bandung dan
Cimahi. Kuesioner disusun secara tertutup
dalam bentuk skala likert.
Melakukan observasi yaitu pengumpulan
data dilakukan dengan mengamati
kegiatan perusahaan secara langsung
yang berhubungan dengan masalah yang
diteliti.
Melakukan wawancara, dilakukan dengan
pihak-pihak terkait yang berkompeten,
dengan harapan dapat melengkapi data-
data yang diperlukan dalam penelitian.
Pengujian Data
Mengingat
pengumpulan
data
dilakukan dengan menggunakan kuesioner,
maka kesungguhan responden dalam
menjawab
pertanyaan-pertanyaan
meruapakan hal yang sangat penting dalam
penelitian.
Sesuai
dengan
standar
pembuatan instrumen, bahwa sebelum
instrumen digunakan sebagai alat uji
penelitian, maka harus diujicobakan terlebih
dahulu. Oleh karena itu, untuk mengetahui
tingkat
keandalan
atau
kepercayaan
instrumen penelitian dalam penelitian ini,
penulis melakukan uji coba kepada 50
responden.
Test of Validity
Hasil
uji
validitas
instrumen
penelitian menunjukkan bahwa tidak
terdapat satupun nilai di bawah batas
koefisien korelasi 0,4140. Hal ini berarti
menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan
yang dibuat dalam kuesioner penelitian
secara keseluruhan adalah valid. Karena
alat ukur validitas yang tinggi berarti
mempunyai varian kesalahan yang kecil,
sehingga memberikan keyakinan bahwa
data yang terkumpul merupakan data yang
dapat dipercaya.
Test of Reliability
Uji reliabilitas data penelitian ini
mengunakan koefisien Wert-Linn Joreskog
Dadang Munandar