Majalah Ilmiah UNIKOM

Vol.7, No. 1

143

H a l a m a n

pelanggan dari 4817 pelanggan sebagai

populasi. Teknik pengambilan sampel

menggunakan

Stratified

Propotional

Random Sampling Methods.

Operasionalisasi Variabel

Sebagaimana

dikemukakan

oleh

Sekaran,

Uma

(2000:178)

bahwa

“operationalizing or operationally defining a

concept to render it measurables, is done by

looking at the behavioral dimensions, facets

or properties denoted by the concept”.

Sesuai dengan tujuan penelitian, yaitu:

Menguji Pengaruh Customer Relationship

Management Terhadap Loyalitas Pelanggan

Bisnis, dengan demikian terdapat 2 (dua)

variabel dalam penelitian ini, yaitu : (1)

Customer Relationship Management (2)

Loyalitas Pelanggan.

Customer Relationship Mangement

1.

(CRM)

strategi yang terpadu dalam

mendapatkan,

mempertahankan,

dan berteman dengan pelanggan

selektif untuk menciptakan nilai yang

superior bagi perusahaan dan

pelanggan (Sheth, Parvatiyar dan

Shainesh, 2002:6), meliputi : (1)

Continuity Marketing,(2) One to one

Marketing, (3) Partnering Program

2.

Loyalitas

pelanggan

adalah

Pembelian ulang konsumen terhadap

produk, tidak tertarik dengan produk

pesaing, melakukan pembelian di

luar lini produk dan memberikan

informasi yang positif terhadap

perusahaan

(Griffin,

2002:31),

meliputi

(1)

Repeat

Purchase

Refers others

Across

product

produk)

Immunity

(kekebalan

terhadap pesaing)

Teknik Pengumpulan Data

Menyebarkan kuesioner, Kuesioner yang

disebarkan kepada responden penelitian,

dalam hal ini pelanggan bisnis PT. Frisian

Flag Indonesia wilayah Bandung dan

Cimahi. Kuesioner disusun secara tertutup

dalam bentuk skala likert.

Melakukan observasi yaitu pengumpulan

data dilakukan dengan mengamati

kegiatan perusahaan secara langsung

yang berhubungan dengan masalah yang

diteliti.

Melakukan wawancara, dilakukan dengan

pihak-pihak terkait yang berkompeten,

dengan harapan dapat melengkapi data-

data yang diperlukan dalam penelitian.

Pengujian Data

Mengingat

pengumpulan

data

dilakukan dengan menggunakan kuesioner,

maka kesungguhan responden dalam

menjawab

pertanyaan-pertanyaan

meruapakan hal yang sangat penting dalam

penelitian.

Sesuai

dengan

standar

pembuatan instrumen, bahwa sebelum

instrumen digunakan sebagai alat uji

penelitian, maka harus diujicobakan terlebih

dahulu. Oleh karena itu, untuk mengetahui

tingkat

keandalan

atau

kepercayaan

instrumen penelitian dalam penelitian ini,

penulis melakukan uji coba kepada 50

responden.

Test of Validity

Hasil

uji

validitas

instrumen

penelitian menunjukkan bahwa tidak

terdapat satupun nilai di bawah batas

koefisien korelasi 0,4140. Hal ini berarti

menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan

yang dibuat dalam kuesioner penelitian

secara keseluruhan adalah valid. Karena

alat ukur validitas yang tinggi berarti

mempunyai varian kesalahan yang kecil,

sehingga memberikan keyakinan bahwa

data yang terkumpul merupakan data yang

dapat dipercaya.

Test of Reliability

Uji reliabilitas data penelitian ini

mengunakan koefisien Wert-Linn Joreskog

Dadang Munandar