Majalah Ilmiah UNIKOM
Vol.7, No. 2
269
H a l a m a n
PENGARUH NILAI DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH PRIORITAS
Oleh:
Herman Soegoto
Universitas Komputer Indonesia
Memiliki nasabah yang loyal adalah harapan setiap manajemen bank,
hal ini karena loyalitas nasabah akan membuat bank mampu bertahan bahkan
dapat meningkatkan keuntungan dari bank tersebut.
Berbagai usaha dilakukan oleh pihak bank untuk menarik nasabah
baru dan menjaga loyalitas dari nasabah yang sudah ada. Salah satu bentuk
pelayanan yang diberikan adalah melalui peningkatan nilai dan kepercayaan
terhadap nasabah prioritas. Nasabah prioritas ini walaupun jumlahnya sedikit
namun jumlah dana mereka yang tersimpan di bank cukup besar. Sehingga
nasabah prioritas tersebut diberi pelayanan khusus untuk memberikan nilai
tambah dibandingkan dengan nasabah biasa dan juga tingkat kepercayaan
nasabah terhadap bank tersebut terus dijaga agar nasabah prioritas ini tidak
berpindah ke bank pesaing.
Walau berbagai usaha sudah dilakukan pihak bank namun
kenyataannya masih terjadi capability gap antara harapan nasabah dan
pelayanan yang diperoleh. Artinya pada sebagian bank, nasabah merasa bahwa
tidak ada bedanya antara menjadi nasabah prioritas dengan nasabah biasa dan
juga kenyataannya loyalitas nasabah kaya masih diragukan karena berdasarkan
penelitian yang ada, nasabah bank di Indonesia sebenarnya sangat puas
dengan pelayanan bank tetapi mereka tetap mau pindah ke bank lain jika ada
penawaran yang lebih baik.
Penelitian ini bertujuan untuk: mendapatkan hasil kajian mengenai
Pengaruh Nilai dan Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah prioritas.
Unit analisis penelitian ini adalah 217 responden nasabah prioritas dari
empat bank umum nasional yang beroperasi di DKI Jakarta dan Bandung, yang
proportional systematic sampling
wawancara dan pendistribusian daftar pertanyaan, kemudian diproses dengan
menggunakan SPSS versi 12 untuk menguji validitas dan reliabilitas. Untuk
memverifikasi di dalam menjawab hipotesis penelitian digunakan analisis
structural equation model
Hasil penelitian menunjukkan adanya perbedaan pencapaian nilai,
kepercayaan dan loyalitas dari nasabah prioritas pada ke empat bank yang
disurvei. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa nilai dan kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan loyalitas nasabah
prioritas.
bidang
HUMANIORA