Majalah Ilmiah UNIKOM

Vol.7, No. 2

269

H a l a m a n

PENGARUH NILAI DAN KEPERCAYAAN

TERHADAP LOYALITAS NASABAH PRIORITAS

Oleh:

Herman Soegoto

Universitas Komputer Indonesia

Memiliki nasabah yang loyal adalah harapan setiap manajemen bank,

hal ini karena loyalitas nasabah akan membuat bank mampu bertahan bahkan

dapat meningkatkan keuntungan dari bank tersebut.

Berbagai usaha dilakukan oleh pihak bank untuk menarik nasabah

baru dan menjaga loyalitas dari nasabah yang sudah ada. Salah satu bentuk

pelayanan yang diberikan adalah melalui peningkatan nilai dan kepercayaan

terhadap nasabah prioritas. Nasabah prioritas ini walaupun jumlahnya sedikit

namun jumlah dana mereka yang tersimpan di bank cukup besar. Sehingga

nasabah prioritas tersebut diberi pelayanan khusus untuk memberikan nilai

tambah dibandingkan dengan nasabah biasa dan juga tingkat kepercayaan

nasabah terhadap bank tersebut terus dijaga agar nasabah prioritas ini tidak

berpindah ke bank pesaing.

Walau berbagai usaha sudah dilakukan pihak bank namun

kenyataannya masih terjadi capability gap antara harapan nasabah dan

pelayanan yang diperoleh. Artinya pada sebagian bank, nasabah merasa bahwa

tidak ada bedanya antara menjadi nasabah prioritas dengan nasabah biasa dan

juga kenyataannya loyalitas nasabah kaya masih diragukan karena berdasarkan

penelitian yang ada, nasabah bank di Indonesia sebenarnya sangat puas

dengan pelayanan bank tetapi mereka tetap mau pindah ke bank lain jika ada

penawaran yang lebih baik.

Penelitian ini bertujuan untuk: mendapatkan hasil kajian mengenai

Pengaruh Nilai dan Kepercayaan terhadap Loyalitas nasabah prioritas.

Unit analisis penelitian ini adalah 217 responden nasabah prioritas dari

empat bank umum nasional yang beroperasi di DKI Jakarta dan Bandung, yang

proportional systematic sampling

wawancara dan pendistribusian daftar pertanyaan, kemudian diproses dengan

menggunakan SPSS versi 12 untuk menguji validitas dan reliabilitas. Untuk

memverifikasi di dalam menjawab hipotesis penelitian digunakan analisis

structural equation model

Hasil penelitian menunjukkan adanya perbedaan pencapaian nilai,

kepercayaan dan loyalitas dari nasabah prioritas pada ke empat bank yang

disurvei. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa nilai dan kepercayaan

berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan loyalitas nasabah

prioritas.

bidang

HUMANIORA