Majalah Ilmiah UNIKOM

Vol.7, No. 2

272

H a l a m a n

Herman Soegoto

2. Kegunaan

Operasional.

Dapat

membantu manajemen jasa perbankan

dalam menentukan kebijakan atau

mengkoordinir

keputusan,

serta

mempermudah proses implementasi

program loyalitas nasabah. Memberi

gambaran

respon

dari

nasabah

terhadap nilai dan kepercayaan,

sehingga pihak bank dapat menyusun

program peningkatan kualitas nilai dan

kepercayaan yang berbasis pada

tuntutan pasar sasaran.

5. Kerangka Pemikiran

Memiliki nasabah yang loyal adalah

harapan setiap manajemen bank, hal ini

karena loyalitas nasabah akan membuat

bank mampu bertahan bahkan dapat

meningkatkan keuntungan dari bank

tersebut. Pendapat ini sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Temporall

& Trott (2001: 40-41) yang menyatakan

bahwa mengurangi tingkat kepergian

deposan dapat meningkatkan laba 4-25%.

Garret, Gregory A. (2004:34) menyatakan

bahwa peningkatan biaya retensi nasabah

sebesar

5%

dapat

meningkatkan

keuntungan rata-rata dari dana simpanan

nasabah sampai 85% dan credit card

sampai 75%. Hasil penelitian yang sama

pada industri perbankan di tahun 1998

disampaikan oleh Drake (1998:228)

menunjukkan bahwa terdapat hubungan

kausal yang positif dan sangat signifikan

antara pertumbuhan dan kemampulabaan

suatu bank dengan kesetiaan para

pelanggannya. Kondisi ini pula yang

mendasari pendapat Walker, Boyd &

Larreche (1999:282) yang menyatakan

bahwa pemeliharaan kesetiaan pelanggan

yang ada pada saat ini merupakan faktor

terpenting untuk meningkatkan kinerja

laba dari suatu perusahaan. Bramson,

Robert (2005:9) menyatakan bahwa biaya

untuk mendapatkan pelanggan baru

sedikitnya lima kali lebih besar dibanding

biaya

mempertahankan

seorang

pelanggan yang telah ada.

Persaingan yang ketat antar bank,

baik dengan bank pemerintah lainnya

maupun dengan bank-bank swasta nasional

ataupun asing mendorong pihak perbankan

untuk

mulai

menerapkan

strategi

keunggulan bersaing melalui kinerja bauran

pemasaran yang berorientasi kepada

kebutuhan dan keinginan nasabah dengan

kombinasi yang dianggap terbaik sehingga

bisa meningkatkan kepuasan dan loyalitas

nasabahnya. Berbagai program ditawarkan

oleh pihak bank kepada nasabahnya agar

mau menyimpan dananya di bank tersebut

dalam jumlah yang banyak dan dalam

waktu yang lama, selain itu juga melalui

program

yang

ditawarkan

tersebut

diharapkan agar nasabah tidak terpengaruh

oleh tawaran dari bank lain.

Salah satu program yang dibuat

oleh bank untuk menarik nasabah dan

mempertahankan agar nasabah mereka

tetap loyal adalah pemberian pelayanan

khusus kepada nasabah dengan jumlah

simpanan di atas 500 juta rupiah melalui

priorityprivate banking

customer

bahwa walau jumlah nasabah prioritas tidak

lebih dari 1% dari total nasabah yang ada di

bank tersebut, namun jumlah dana yang

berasal dari nasabah prioritas ini cukup

signifikan.

Selain adanya persaingan antar

bank untuk dapat menarik nasabah, pihak

bank juga menghadapi kenyataan dimana

semakin

tinggi

tingkat

penghasilan

seseorang semakin cenderung menjadi

nasabah yang tidak loyal. Pendapat ini

sejalan dengan apa yang disampaikan oleh

Mc. Kinsey and Co (2000:20) yang

potential

switcher

adalah 18%, dan makin kaya nasabah

semakin tak loyal. Kemajuan di bidang

teknologi informasi dan komunikasi juga

membuat

nasabah

dengan

mudah

mengakses informasi dari berbagai sumber

yang ada termasuk juga mengetahui kinerja

dari bank tempat mereka akan atau telah

menyimpan dananya.

Untuk memberikan pelayanan yang

terbaik bagi nasabah prioritas, pihak bank

berusaha agar nasabah prioritas merasa

bahwa nilai pelayanan yang diberikan akan