Majalah Ilmiah UNIKOM
Vol.7, No. 2
272
H a l a m a n
Herman Soegoto
2. Kegunaan
Operasional.
Dapat
membantu manajemen jasa perbankan
dalam menentukan kebijakan atau
mengkoordinir
keputusan,
serta
mempermudah proses implementasi
program loyalitas nasabah. Memberi
gambaran
respon
dari
nasabah
terhadap nilai dan kepercayaan,
sehingga pihak bank dapat menyusun
program peningkatan kualitas nilai dan
kepercayaan yang berbasis pada
tuntutan pasar sasaran.
5. Kerangka Pemikiran
Memiliki nasabah yang loyal adalah
harapan setiap manajemen bank, hal ini
karena loyalitas nasabah akan membuat
bank mampu bertahan bahkan dapat
meningkatkan keuntungan dari bank
tersebut. Pendapat ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Temporall
& Trott (2001: 40-41) yang menyatakan
bahwa mengurangi tingkat kepergian
deposan dapat meningkatkan laba 4-25%.
Garret, Gregory A. (2004:34) menyatakan
bahwa peningkatan biaya retensi nasabah
sebesar
5%
dapat
meningkatkan
keuntungan rata-rata dari dana simpanan
nasabah sampai 85% dan credit card
sampai 75%. Hasil penelitian yang sama
pada industri perbankan di tahun 1998
disampaikan oleh Drake (1998:228)
menunjukkan bahwa terdapat hubungan
kausal yang positif dan sangat signifikan
antara pertumbuhan dan kemampulabaan
suatu bank dengan kesetiaan para
pelanggannya. Kondisi ini pula yang
mendasari pendapat Walker, Boyd &
Larreche (1999:282) yang menyatakan
bahwa pemeliharaan kesetiaan pelanggan
yang ada pada saat ini merupakan faktor
terpenting untuk meningkatkan kinerja
laba dari suatu perusahaan. Bramson,
Robert (2005:9) menyatakan bahwa biaya
untuk mendapatkan pelanggan baru
sedikitnya lima kali lebih besar dibanding
biaya
mempertahankan
seorang
pelanggan yang telah ada.
Persaingan yang ketat antar bank,
baik dengan bank pemerintah lainnya
maupun dengan bank-bank swasta nasional
ataupun asing mendorong pihak perbankan
untuk
mulai
menerapkan
strategi
keunggulan bersaing melalui kinerja bauran
pemasaran yang berorientasi kepada
kebutuhan dan keinginan nasabah dengan
kombinasi yang dianggap terbaik sehingga
bisa meningkatkan kepuasan dan loyalitas
nasabahnya. Berbagai program ditawarkan
oleh pihak bank kepada nasabahnya agar
mau menyimpan dananya di bank tersebut
dalam jumlah yang banyak dan dalam
waktu yang lama, selain itu juga melalui
program
yang
ditawarkan
tersebut
diharapkan agar nasabah tidak terpengaruh
oleh tawaran dari bank lain.
Salah satu program yang dibuat
oleh bank untuk menarik nasabah dan
mempertahankan agar nasabah mereka
tetap loyal adalah pemberian pelayanan
khusus kepada nasabah dengan jumlah
simpanan di atas 500 juta rupiah melalui
priorityprivate banking
customer
bahwa walau jumlah nasabah prioritas tidak
lebih dari 1% dari total nasabah yang ada di
bank tersebut, namun jumlah dana yang
berasal dari nasabah prioritas ini cukup
signifikan.
Selain adanya persaingan antar
bank untuk dapat menarik nasabah, pihak
bank juga menghadapi kenyataan dimana
semakin
tinggi
tingkat
penghasilan
seseorang semakin cenderung menjadi
nasabah yang tidak loyal. Pendapat ini
sejalan dengan apa yang disampaikan oleh
Mc. Kinsey and Co (2000:20) yang
potential
switcher
adalah 18%, dan makin kaya nasabah
semakin tak loyal. Kemajuan di bidang
teknologi informasi dan komunikasi juga
membuat
nasabah
dengan
mudah
mengakses informasi dari berbagai sumber
yang ada termasuk juga mengetahui kinerja
dari bank tempat mereka akan atau telah
menyimpan dananya.
Untuk memberikan pelayanan yang
terbaik bagi nasabah prioritas, pihak bank
berusaha agar nasabah prioritas merasa
bahwa nilai pelayanan yang diberikan akan