Page 1Page 2Page 3Page 4Page 5Page 6Page 7Page 8Page 9Page 10Page 11Page 12Page 13Page 14
Page 5 of 14Majalah Ilmiah UNIKOM
Vol.8, No. 2
221
H a l a m a n
Berdasarkan gambaran grafik kesenjan-
gan tersebut dapat diketahui bahwa pern-
yataan-pernyataan yang memiliki nilai nega-
tif pada Tabel 2.
Quality Function Deployment
Identifikasi Atribut Kebutuhan Penumpang
Hasil identifikasi terhadap pernyataan
persepsi dan ekspektasi pihak penumpang,
menunjukkan bahwa atribut-atribut pelaya-
nan yang dirasakan kurang, berdasarkan
kesenjangan yang dirasakan para penum-
pang, artinya tingkat kebutuhan dan keingi-
nan penumpang perlu diperhatikan.
Tingkat kebutuhan dan keinginan pe-
numpang berdasarkan atribut-atribut pern-
yataan diatas memiliki tingkat kepentingan
seperti ditunjukkan dalam gambar grafik 4
berikut ini.
Dedi Sulistiyo Soegoto
Grafik-3 Kesenjangan
Pernyataan Persepsi dan
Ekspektasi
Variabel
Gap
Kedatangannya
sering
tertunda sehingga penum-
pang sering menunggu
dalam tempo relatif lama.
V01
-0.5167
Perjalanan dirasakan ter-
lalu lama dan terlambat
sampai tujuan.
V03
-0.6500
Adanya penundaan keber-
angkatan
V04
-0.4333
Transfer naik turun penum-
pang terasa mengurangi
tempo perjalanan.
V05
-0.3500
Biaya yang dikenakan bagi
usia lanjut dan anak-anak
masih terlalu mahal
V07
-0.9666
Potongan biaya diperayaan
hari besar agama.
Biaya perjalanan utama
dirasakan masih mahal.
V08
V10
-0.5833
-0.8333
Merasa kurangnya kese-
lamatan jika terjadi kece-
lakaan.
V12
-0.8500
Merasa beresiko terhadap
kehilangan barang atau
kecopetan
dalam
per-
jalanan.
V13
-0.6000
Merasa resah saat per-
jalanan berlangsung.
V14
-0.6500
Suhu udara tidak sejuk dan
segar sehingga terasa
panas dan gerah.
V16
-0.7167
Kotoran
dan
sampah
kurang diperhatikan
V17
-08667
Banyaknya orang yang
ngamen, dan berdagang
asongan.
V18
-0.8333
Penataan kurang diperhati-
kan dan tingginya polusi
serta kebisingan.
V19
-0.5667
Dalam perjalanan penum-
pang banyak berdiri dan
tidak duduk
V21
-0.8333
Penumpang tidak dapat
menanti kedatangan seba-
gaimana mestinya.
V22
-0.7000
Garansi atau jaminan/
asuransi terhadap penum-
pang dan kehilangan
V25
-0.1000
Tabel-2 Kesenjangan Negatif Antara
Persepsi dan Ekspektasi Pelayanan
Angkutan Umum
Grafik-4 Tingkat Kebutuhan dan Keinginan.