Majalah Ilmiah UNIKOM

Vol.8, No. 2

222

H a l a m a n

Berdasarkan gambaran grafik tersebut

maka dapat diketahui pelayanan yang di-

inginkan pihak penumpang terhadap jasa

angkutan umum bis tersebut sehingga pi-

hak penyedia atau operator dapat men-

gidentifikasi penyebabnya guna peningka-

tan pada jasa atau perbaikan dan peruba-

hannya sebagai dasar perbandingan dari

pelayanan jasa sebelumnya.

Identifikasi Penyebab Kesenjangan (GAP)

Setelah

diketahui

pernyataan-

pernyataan yang dirasakan kurang oleh kon-

sumen untuk dapat ditingkatkan, maka

perlu dikaji dan dievaluasi kembali kompo-

nen yang menjadi penyebabnya.

Sehingga untuk dapat memperbaiki dan

meningkatkan kinerja pelayanan berdasar-

kan kebutuhan dan keinginan pengguna

jasa angkutan, dengan pendekatan dia-

gram fishbone, di identifikasi akar-akar pen-

yebab kesenjangan itu sendiri. Selengkap-

nya digambarkan dalam lampiran E dia-

gram fishbone kesenjangan, Pada gambar-

2, diperlihatkan akar-akar penyebab teri-

dentifikasi dan merupakan input untuk per-

baikan dan peningkatan pelayanan itu

sendiri.

Identifikasi Karakteristik Teknis

Setelah teridentifikasinya kebutuhan

konsumen akan pelayanan yang dilaksana-

kan perum DAMRI di tinjau dari persepsi

dan ekspektasi para pengguna jasa angku-

tan umum tersebut, selanjutnya diterje-

mahkan ke dalam karakteristik teknisnya

guna kepentingan peningkatan pelayanan.

Karakteristik teknis dari pelayanan

angkutan umum bis DAMRI yang perlu

ditingkatkan, sebagai berikut :

1. Kontrol dan pengawasan.

2. Kedisiplinan dan ketertiban lalu-lintas

3. Lintasan/rute yang dilalui.

4. Tata letak fasilitas dan kenyamanannya.

5. Kebersihan dan pemeliharaan fasilitas.

6. Keamanan dan peralatan keselamatan.

7. Kebijakan tarif dan discount

8. Kredibilitas professional awak.

9. Adanya jaminan dan asuransi

10.Investasi dana guna pembiayaan

Derajat Kepentingan Penumpang Angkutan

Umum Bis DAMRI

Derajat kepentingan penumpang mem-

perlihatkan prioritas kebutuhan/keinginan

konsumen yang disurvei melalui kuesioner

kepada para responden pengguna jasa ang-

kutan umum bis DAMRI, dengan demikian

diperoleh nilai derajat kepentingan kon-

sumen, berdasarkan skala yang telah diten-

tukan sebelumnya.

Data tingkat kepentingan konsumen

Customer Importance

3 berikut ini.

Dedi Sulistiyo Soegoto

Lintasan/rute yang dilalui

Kurang

dapat

m e m e n u h i

kepuasan

pe-

numpang akan

k e i n g i n a n

ketepatan

k e d a t a n g a n

angkutan umum

Kontrol & Pengawasan

Kedisiplinan & Ketertiban Lalu Lintas

Seringnya pengeteman

dilakukan oleh angku-

tan kota lain, yang

bukan pada tempatnya

dan semestinya

Minimnya waktu

waktu kontrol dari

pihak petugas sehingga

kedatangan angkutan

sering tidak menentu

Volume lalu

Lintas

terlalu tinggi

pada jam puncak

sehingga rute

sering macet.

Kredidibilitas

Tingkat kedisiplinan

yang

terlalu minim

dan perlu untuk

diperbaiki

profesionalisme awak