Page 1Page 2Page 3Page 4Page 5Page 6Page 7Page 8Page 9Page 10Page 11Page 12Page 13Page 14
Page 6 of 14Majalah Ilmiah UNIKOM
Vol.8, No. 2
222
H a l a m a n
Berdasarkan gambaran grafik tersebut
maka dapat diketahui pelayanan yang di-
inginkan pihak penumpang terhadap jasa
angkutan umum bis tersebut sehingga pi-
hak penyedia atau operator dapat men-
gidentifikasi penyebabnya guna peningka-
tan pada jasa atau perbaikan dan peruba-
hannya sebagai dasar perbandingan dari
pelayanan jasa sebelumnya.
Identifikasi Penyebab Kesenjangan (GAP)
Setelah
diketahui
pernyataan-
pernyataan yang dirasakan kurang oleh kon-
sumen untuk dapat ditingkatkan, maka
perlu dikaji dan dievaluasi kembali kompo-
nen yang menjadi penyebabnya.
Sehingga untuk dapat memperbaiki dan
meningkatkan kinerja pelayanan berdasar-
kan kebutuhan dan keinginan pengguna
jasa angkutan, dengan pendekatan dia-
gram fishbone, di identifikasi akar-akar pen-
yebab kesenjangan itu sendiri. Selengkap-
nya digambarkan dalam lampiran E dia-
gram fishbone kesenjangan, Pada gambar-
2, diperlihatkan akar-akar penyebab teri-
dentifikasi dan merupakan input untuk per-
baikan dan peningkatan pelayanan itu
sendiri.
Identifikasi Karakteristik Teknis
Setelah teridentifikasinya kebutuhan
konsumen akan pelayanan yang dilaksana-
kan perum DAMRI di tinjau dari persepsi
dan ekspektasi para pengguna jasa angku-
tan umum tersebut, selanjutnya diterje-
mahkan ke dalam karakteristik teknisnya
guna kepentingan peningkatan pelayanan.
Karakteristik teknis dari pelayanan
angkutan umum bis DAMRI yang perlu
ditingkatkan, sebagai berikut :
1. Kontrol dan pengawasan.
2. Kedisiplinan dan ketertiban lalu-lintas
3. Lintasan/rute yang dilalui.
4. Tata letak fasilitas dan kenyamanannya.
5. Kebersihan dan pemeliharaan fasilitas.
6. Keamanan dan peralatan keselamatan.
7. Kebijakan tarif dan discount
8. Kredibilitas professional awak.
9. Adanya jaminan dan asuransi
10.Investasi dana guna pembiayaan
Derajat Kepentingan Penumpang Angkutan
Umum Bis DAMRI
Derajat kepentingan penumpang mem-
perlihatkan prioritas kebutuhan/keinginan
konsumen yang disurvei melalui kuesioner
kepada para responden pengguna jasa ang-
kutan umum bis DAMRI, dengan demikian
diperoleh nilai derajat kepentingan kon-
sumen, berdasarkan skala yang telah diten-
tukan sebelumnya.
Data tingkat kepentingan konsumen
Customer Importance
3 berikut ini.
Dedi Sulistiyo Soegoto
Lintasan/rute yang dilalui
Kurang
dapat
m e m e n u h i
kepuasan
pe-
numpang akan
k e i n g i n a n
ketepatan
k e d a t a n g a n
angkutan umum
Kontrol & Pengawasan
Kedisiplinan & Ketertiban Lalu Lintas
Seringnya pengeteman
dilakukan oleh angku-
tan kota lain, yang
bukan pada tempatnya
dan semestinya
Minimnya waktu
waktu kontrol dari
pihak petugas sehingga
kedatangan angkutan
sering tidak menentu
Volume lalu
Lintas
terlalu tinggi
pada jam puncak
sehingga rute
sering macet.
Kredidibilitas
Tingkat kedisiplinan
yang
terlalu minim
dan perlu untuk
diperbaiki
profesionalisme awak