Majalah Ilmiah UNIKOM
Vol.10 No. 1
24
H a l a m a n
memb ut uhk a n
p e na n gan an
at au
manajemen terhadap risiko.
Pada case study paper ini, penulis
menggunakan ISO 31000 sebagai
manajemen risiko IT pada PT. Bank Mandiri,
Tbk. Secara umum, proses manajemen
risiko yang terdapat pada ISO 31000
tampak pada gambar 1 berikut ini
Menentukan Konteks
Posisi IT pada Bank Mandiri adalah
sebagai enabler operasional (transaksi)
perbankan. Hal ini sesuai dengan tujuan
utama divisi Technology and Operations
Bank Mandiri pada laporan tahunan 2010
yaitu IT digunakan untuk menciptakan nilai
agar meningkatkan pertumbuhan bisnis dan
memperkuat loyalitas nasabah melalui
keunggulan layanan kelas dunia agar
menjadi lembaga keuangan Indonesia yang
paling dikagumi dan selalu progresif. Dari
pernyataan tujuan tersebut, terdapat
elemen utama yang harus diperhatikan
yaitu memperkuat loyalitas nasabah.
Loyalitas nasabah dipengaruhi oleh
kepuasan nasabah terhadap layanan yang
diberikan.
Untuk kepuasan nasabah terhadap
layanan, ada dua hal pokok yang saling
berkaitan erat yaitu harapan nasabah
terhadap kualitas layanan (expected quality)
dan persepsi nasabah terhadap kualitas
layanan (perceived quality). Nasabah selalu
menilai suatu layanan yang diterima
dibandingkan dengan apa yang diharapkan
atau diinginkan [3]. Kepuasan nasabah
harus disertai dengan loyalitas nasabah.
Kepuasan nasabah menyangkut apa yang
diungkapkan oleh nasabah tentang persepsi
dan harapannya terhadap layanan
perbankan yang diperoleh dari bank.
Sedangkan loyalitas berkaitan dengan apa
yang dilakukan nasabah setelah
berinteraksi dalam suatu proses layanan
perbankan
I Made Andhika
Gambar 1 Proses Manajemen Risiko ISO 31000
Gambar 2 Potensi Risiko