Majalah Ilmiah UNIKOM

Vol.10 No. 1

24

H a l a m a n

memb ut uhk a n

p e na n gan an

at au

manajemen terhadap risiko.

Pada case study paper ini, penulis

menggunakan ISO 31000 sebagai

manajemen risiko IT pada PT. Bank Mandiri,

Tbk. Secara umum, proses manajemen

risiko yang terdapat pada ISO 31000

tampak pada gambar 1 berikut ini

Menentukan Konteks

Posisi IT pada Bank Mandiri adalah

sebagai enabler operasional (transaksi)

perbankan. Hal ini sesuai dengan tujuan

utama divisi Technology and Operations

Bank Mandiri pada laporan tahunan 2010

yaitu IT digunakan untuk menciptakan nilai

agar meningkatkan pertumbuhan bisnis dan

memperkuat loyalitas nasabah melalui

keunggulan layanan kelas dunia agar

menjadi lembaga keuangan Indonesia yang

paling dikagumi dan selalu progresif. Dari

pernyataan tujuan tersebut, terdapat

elemen utama yang harus diperhatikan

yaitu memperkuat loyalitas nasabah.

Loyalitas nasabah dipengaruhi oleh

kepuasan nasabah terhadap layanan yang

diberikan.

Untuk kepuasan nasabah terhadap

layanan, ada dua hal pokok yang saling

berkaitan erat yaitu harapan nasabah

terhadap kualitas layanan (expected quality)

dan persepsi nasabah terhadap kualitas

layanan (perceived quality). Nasabah selalu

menilai suatu layanan yang diterima

dibandingkan dengan apa yang diharapkan

atau diinginkan [3]. Kepuasan nasabah

harus disertai dengan loyalitas nasabah.

Kepuasan nasabah menyangkut apa yang

diungkapkan oleh nasabah tentang persepsi

dan harapannya terhadap layanan

perbankan yang diperoleh dari bank.

Sedangkan loyalitas berkaitan dengan apa

yang dilakukan nasabah setelah

berinteraksi dalam suatu proses layanan

perbankan

I Made Andhika

Gambar 1 Proses Manajemen Risiko ISO 31000

Gambar 2 Potensi Risiko