< prev

Page 1Page 2Page 3Page 4Page 5Page 6Page 7Page 8Page 9Page 10Page 11Page 12

Page 3 of 12
next >

Majalah Ilmiah UNIKOM

Vol.10 No. 1

25

H a l a m a n

Asesmen Risiko

Untuk mencapai tujuan utama

(meningkatkan loyalitas nasabah) tersebut,

Bank Mandiri tentu memiliki kendala atau

risiko yang harus dihadapi. Risiko-risiko

tersebut berkaitan dengan kepuasan

nasabah yang nantinya akan mempengaruhi

tingkat loyalitas. Faktor-faktor tersebut

adalah sebagai berikut:

1. Service Quality

Layanan merupakan salah satu faktor

yang

mempengaruhi

kepuasan

nasabah. Kualitas layanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah. Hal ini berarti

bahwa semakin baik kualitas layanan

yang diberikan oleh Bank Mandiri, maka

nasabah semakin merasa puas

terhadap layanan tersebut. Hubungan

kualitas layanan dan kepuasan nasabah

tidak lepas dari pembicaraan kreativitas

layanan perbankan. Untuk mewujudkan

suatu layanan berkualitas yang

bermuara pada kepuasan nasabah,

bank harus mampu mengidentifikasi

siapa nasabahnya sehingga mampu

memahami tingkat persepsi dan

harapan nasabah atas kualitas layanan.

Kepuasan nasabah

merupakan

perbandingan antara persepsi dengan

harapan nasabah terhadap layanan

perbankan yang dirasakan nasabah.

2. Product Quality

Kualitas produk adalah suatu bentuk

dengan nilai kepuasan yang kompleks

[4]. Nasabah membeli jasa perbankan

untuk menyelesaikan masalah dan

nasabah memberikan nilai dalam

proporsi terhadap kemampuan layanan

untuk melakukan hal tersebut. Nilai

yang diberikan oleh nasabah

berhubungan dengan benefit atau

keuntungan yang akan diterimanya.

Kualitas produk perbankan didapatkan

dengan cara menemukan keseluruhan

harapan nasabah, meningkatkan nilai

produk atau pelayanan dalam rangka

memenuhi harapan nasabah tersebut.

3. Customer Value

Faktor selanjutnya yang mempengaruhi

kepuasan nasabah adalah nilai bagi

nasabah (customer value). Customer

value adalah traddeoff antara persepsi

nasabah terhadap kualitas, manfaat

produk dan pengorbanan yang

dilakukan lewat pengorbanan yang

dibayar [2]. Sebuah produk atau

layanan perbankan dikatakan memiliki

nilai yang tinggi di mata nasabah

apabila mampu memberikan kualitas,

manfaat dan pengorbanan yang

seminimal mungkin.

Berdasarkan uraian tersebut,

hubungan antara faktor-faktor yang dapat

menyebabkan sebuah risiko terlihat seperti

pada gambar 2 berikut ini.

Gambar 2 Faktor-faktor yang

Mempengaruhi Loyalitas Nasabah

Untuk meningkatkan loyalitas

nasabah, Bank Mandiri memiliki layanan IT

yang disebut dengan e-channel, yaitu

layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri

untuk dapat menjangkau seluruh

nasabahnya. E-channel merupakan produk

layanan 24 jam yang dapat dinikmati oleh

para nasabahnya. Produk tersebut adalah

sebagai berikut:

1. Mandiri Call 14000

Merupakan layanan perbankan otomatis

melalui telepon atau ponsel yang

membuat nasabah semakin dekat

dengan rekening dan memudahkannya

I Made Andhika