Majalah Ilmiah UNIKOM

Vol.12 No. 1

26

H a l a m a n

PENDAHULUAN

Pelayanan yang dilakukan oleh

suatu sistem sangat mempengaruhi orang

yang menjadi konsumen dalam sistem

tersebut. Pada kondisi saat ini, banyak

sekali sistem yang tidak dirancang dengan

baik sehingga konsumen merasa kecewa

terhadap performansi dari sistem tersebut.

Bagi setiap perusahaan yang bergerak di

bidang jasa pelayanan, peranan konsumen

sangat penting bagi kelangsungan dari

usaha yang dilakukan perusahaan tersebut,

dimana bagi mereka terdapat slogan

―Konsumen adalah raja‖. Dari slogan terse-

but, jelas dinyatakan bahwa kepentingan

konsumen berada di atas segalanya.

Antrian adalah suatu kejadian yang

biasa

dalam

kehidupan

sehari-hari.

Menunggu didepan loket untuk mendapat-

kan tiket kereta api atau tiket bioskop, ger-

bang tol tol, bank, kasir supermarket, dan

situasi-situasi lain yang sering kita temui.

Antrian terjadi disebabkan oleh kebutuhan

akan

layanan

melebihi

kemampuan

(kapasitas) pelayanan atau fasilitas layanan,

sehingga pengguna fasilitas tidak bisa

segera mendapat layanan disebabkan ke-

sibukan layanan.

Dalam penelitian ini, yang menjadi

objek penelitian adalah system antrian di

Gerbang Tol Pasteur yang berada di bawah

naungan PT Jasa Marga,Tbk. Kita ketahui

bahwa volume kendaraan yang melewati

Gerbang Tol Pasteur dapat dikategorikan

dalam jumlah yang banyak setiap harinya.

Hal ini membuat sering terlihat antrian yang

cukup panjang terutama di jam sibuk pada

saat pagi dan menjelang sore hari.

Fenomena ini terjadi dikarenakan sistem

pelayanan yang dimilki masih belum maksi-

mal terutama jika kita lihat dari jumlah

gardu tol dan juga pelayanan yang diberikan

oleh operator. Di Gerbang Tol Pasteur, ter-

dapat dua jenis gardu yaitu gardu tol En-

trance yang khusus melayani mobil dari

arah Bandung menuju luar sedangkan

gardu tol Exit yang melayani mobil dari arah

luar bandung yang ingin masuk ke Bandung.

entrance

entranceentrance

entranceentranceentrance

Exit

exitexitexitexit

exit

sebanyak 20 (dua puluh) gardu. Dari 20

gardu tersebut, ada 7 gardu yang tidak

dipergunakan lagi Sehingga gardu yang aktif

saat ini ada sebanyak 13 gardu, 5 (lima)

entrance

exit

kepada gerbang tol Exit, dimana jumlahnya

ada 8 unit yang dapat dioperasikan selama

24 jam.

Salah satu ukuran performansi dari

sebuah sistem antrian adalah faktor

utilisasi, dimana suatu sistem antrian yang

baik memiliki faktor utilisasi diatas 60%.

Faktor utilisasi merupakan persentase

waktu kerja efektif dari sebuah sistem se-

lama rentang waktu tertentu. Selain faktor

utilisasi, terdapat beberapa ukuran perfor-

mansi sistem antrian Gerbang Tol Pasteur

yang akan diobservasi diantaranya waktu

mobil menunggu dalam antrian dan juga

jumlah mobil dalam antrian. Agar penelitian

ini lebih efektif, maka penentuan ukuran

performansi akan dibagi menjadi tiga

bagian sesuai dengan jumlah shift yang ber-

laku. Setelah kita mendapatkan perfor-

mansi di setiap shiftnya, baru kita akan

mengusulkan beberapa perbaikan untuk

dapat meningkatkan performansi dari pe-

layanan di Gerbang Tol Pasteur ini.

Tujuan Penelitian

Adapun tujuan peneliitian ini dilakukan

adalah:

1. Mengetahui dan mengukur performansi

dari gardu tol Exit di Gerbang Tol Pasteur

pada saat ini.

2. Memberikan usulan perbaikan untuk

dapat meningkatkan performansi dari

gardu tol Exit di Gerbang Tol Pasteur.

I Made Aryantha Anthara