Majalah Ilmiah UNIKOM
Vol.12 No. 1
26
H a l a m a n
PENDAHULUAN
Pelayanan yang dilakukan oleh
suatu sistem sangat mempengaruhi orang
yang menjadi konsumen dalam sistem
tersebut. Pada kondisi saat ini, banyak
sekali sistem yang tidak dirancang dengan
baik sehingga konsumen merasa kecewa
terhadap performansi dari sistem tersebut.
Bagi setiap perusahaan yang bergerak di
bidang jasa pelayanan, peranan konsumen
sangat penting bagi kelangsungan dari
usaha yang dilakukan perusahaan tersebut,
dimana bagi mereka terdapat slogan
―Konsumen adalah raja‖. Dari slogan terse-
but, jelas dinyatakan bahwa kepentingan
konsumen berada di atas segalanya.
Antrian adalah suatu kejadian yang
biasa
dalam
kehidupan
sehari-hari.
Menunggu didepan loket untuk mendapat-
kan tiket kereta api atau tiket bioskop, ger-
bang tol tol, bank, kasir supermarket, dan
situasi-situasi lain yang sering kita temui.
Antrian terjadi disebabkan oleh kebutuhan
akan
layanan
melebihi
kemampuan
(kapasitas) pelayanan atau fasilitas layanan,
sehingga pengguna fasilitas tidak bisa
segera mendapat layanan disebabkan ke-
sibukan layanan.
Dalam penelitian ini, yang menjadi
objek penelitian adalah system antrian di
Gerbang Tol Pasteur yang berada di bawah
naungan PT Jasa Marga,Tbk. Kita ketahui
bahwa volume kendaraan yang melewati
Gerbang Tol Pasteur dapat dikategorikan
dalam jumlah yang banyak setiap harinya.
Hal ini membuat sering terlihat antrian yang
cukup panjang terutama di jam sibuk pada
saat pagi dan menjelang sore hari.
Fenomena ini terjadi dikarenakan sistem
pelayanan yang dimilki masih belum maksi-
mal terutama jika kita lihat dari jumlah
gardu tol dan juga pelayanan yang diberikan
oleh operator. Di Gerbang Tol Pasteur, ter-
dapat dua jenis gardu yaitu gardu tol En-
trance yang khusus melayani mobil dari
arah Bandung menuju luar sedangkan
gardu tol Exit yang melayani mobil dari arah
luar bandung yang ingin masuk ke Bandung.
entrance
entranceentrance
entranceentranceentrance
Exit
exitexitexitexit
exit
sebanyak 20 (dua puluh) gardu. Dari 20
gardu tersebut, ada 7 gardu yang tidak
dipergunakan lagi Sehingga gardu yang aktif
saat ini ada sebanyak 13 gardu, 5 (lima)
entrance
exit
kepada gerbang tol Exit, dimana jumlahnya
ada 8 unit yang dapat dioperasikan selama
24 jam.
Salah satu ukuran performansi dari
sebuah sistem antrian adalah faktor
utilisasi, dimana suatu sistem antrian yang
baik memiliki faktor utilisasi diatas 60%.
Faktor utilisasi merupakan persentase
waktu kerja efektif dari sebuah sistem se-
lama rentang waktu tertentu. Selain faktor
utilisasi, terdapat beberapa ukuran perfor-
mansi sistem antrian Gerbang Tol Pasteur
yang akan diobservasi diantaranya waktu
mobil menunggu dalam antrian dan juga
jumlah mobil dalam antrian. Agar penelitian
ini lebih efektif, maka penentuan ukuran
performansi akan dibagi menjadi tiga
bagian sesuai dengan jumlah shift yang ber-
laku. Setelah kita mendapatkan perfor-
mansi di setiap shiftnya, baru kita akan
mengusulkan beberapa perbaikan untuk
dapat meningkatkan performansi dari pe-
layanan di Gerbang Tol Pasteur ini.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan peneliitian ini dilakukan
adalah:
1. Mengetahui dan mengukur performansi
dari gardu tol Exit di Gerbang Tol Pasteur
pada saat ini.
2. Memberikan usulan perbaikan untuk
dapat meningkatkan performansi dari
gardu tol Exit di Gerbang Tol Pasteur.
I Made Aryantha Anthara